Inps, “Signora ha 4 minuti per chiedermi tutto”. Poi il call center attacca

di Fabio Carosi

Succede all'Inps, anzi solo all'Inps: chi chiama il call center, e molto spesso sono anziani, ha 4 minuti di tempo per fare tutte le domande, precedute da dati personali e poi l'addetto deve riattaccare, pena il procedimento disciplinare dell'azienda.

Azienda che non è l'Inps ma un call center esterno gestito dalla Comdata Spa che risponde al numero verde 06,164164. Per legge, il servizio sarebbe dovuto passare all'Inps servizi con la clausola sociale di riassorbimento dei dipendenti, come stabilito anche da una sentenza del Tar, alla quale sono seguite una serie di interrogazioni parlamentari. Fatto? Neanche per sogno perché prima Tridico e poi Brunetta si sono dichiarati propensi a respingere la transizione, in favore di un concorso pubblico che non è mai stato bandito.

Il racconto di Mauro, addetto al call center

Racconta Mauro (il nome è di fantasia, per garantire l'anonimato), dipendente Comdata Spa, un figlio e una moglie, ex commesso di una catena commerciale: “La commessa scadeva il 30 novembre 2021 e nel frattempo, a causa dell'inerzia dell'Inps, è stato prorogato il contratto di Comdata Spa per un altro anno. La società ha chiesto e ottenuto un Fondo Integrativo Salariale sulla base di una caduta del numero delle chiamate (caduta solo rispetto al momento clou dell'emergenza coronavirus, perché rispetto a un andamento normale il traffico è perfettamente nella norma9 e mentre usa la Cig a noi dipendenti chiede gli straordinari. Ma la cosa più grave è la qualità del servizio - continua – ci hanno obbligati a ridurre il tempo per le chiamate a 4 minuti e chi di noi non saluta allo scadere del tempo, viene punito con un richiamo. I lascio immaginare che al call center la maggior parte delle chiamate sono di persone anziane che spesso non hanno a portata di mano il codice fiscale e per spiegare il problema vanno ben oltre 4 minuti di tempo. Così dobbiamo decidere: o attacchiamo facendo finta che sia caduta la linea e costringiamo gli utenti a richiamare, oppure rischiamo un procedimento disciplinare. E in questo scenario le organizzazioni sindacali sono totalmente assenti”.

In questo periodo che tipo di chiamate giungono?

“Adesso siamo nel periodo dell'Assegno unico e oggi, 24, ci prepariamo al pagamento del Reddito di cittadinanza perché il 27 cade di domenica, poi la dichiarazione dei redditi dei pensionati”.

Quanto chiamate al giorno?

“Io in 6 ore di lavoro ne devo gestire anche 70, con una media obbligata di 4 minuti. Se dovessi seguirli bene altro che 4 minuti. Due se ne vanno solo per identificarli. Per fare un servizio “umano” ce ne vorrebbero anche 8. O attacchiamo il telefono, oppure, rispondiamo che il sistema non funziona. E le telefonate sono tutte registrate. Siamo come in una morsa. Io personalmente me ne frego dei tempi e nei casi in cui serve, dedico alle persone il tempo necessario e questa storia dura da due anni. Al massimo mi possono licenziare, di più non possono fare. Ma io ho una coscienza e lavoro così”.