Automotive, il marketing digitale diventa strategico grazie al call center

Marketing digitale e call center possono essere il volano del settore automotive. Lo dimostra una ricerca del call center Zeuner, con sede a Seveso, nell’hinterland milanese, 135 collaboratori, fatturato di 1,9 milioni nel 2018, che ha analizzato i dati 2018/2019 delle sue attività di post vendita su alcuni clienti del settore automobilistico.

Il settore in Italia vale 258mila addetti diretti e indiretti per un fatturato di attività industriali dirette e indirette di 100,4 miliardi di euro (dati ANFIA - Associazione Nazionale Filiera Industria Automobilistica). Tuttavia i margini del comparto sono sempre minori. Più l’auto è di gamma inferiore più sono bassi: dal 4% di un’ utilitaria al 12% di una di media serie, al 18% di alta. Così il marketing diventa strategico. Si pensi solo agli investimenti in pubblicità televisiva, con 15 case automobilistiche tra le prime 25 al mondo di tutti i settori che spendono in advertising. 

Il marketing digitale sta producendo un notevole cambiamento nell’automotive: servono figure specializzate in grado di gestire la brand reputation, organizzare i contatti che arrivano attraverso la rete, fidelizzare il cliente nel post vendita attraverso attività di customer satisfaction/survey. Sempre più richiesta è la figura professionale dell’ ADM - Automotive Digital Manager. Il 75% dei concessionari italiani dichiara di voler aumentare il numero di persone impiegate nell'area web e digital all'interno della propria azienda (fonte: MotorK, azienda leader in Europa nel digital automotive).

Le attività di inbound del call center oggi consentono all’azienda automotive di essere al fianco del cliente non solo via telefono, ma anche attraverso Live Chat, Social Care e ChatBot migliorandone la Brand reputation dell’azienda stessa.  Questa è la tendenza del futuro. Il cliente potrà essere supportato nella configurazione di auto e nei servizi post-vendita e le aziende automobilistiche nel miglioramento dell'esperienza di customer service, nei casi più evoluti attraverso sistemi di CRM – Customer Relationship Management e CIC - Customer Interaction Center. In questo modo il lavoro del concessionario viene monitorato e sostenuto sia nel contattare i proprietari d’auto per fissare l’agenda degli appuntamenti come il tagliando o le scadenze amministrative, sia nell’ ottimizzare la proposta di alcuni dispositivi o strumenti di bordo, che spesso hanno contratti o costi connessi, come l’assicurazione, che possono rientrare nel valore complessivo di acquisto della autovettura.

Zeuner ha analizzato le attività di “welcome call”, informative, di supporto e vendita, realizzate nel 2018 e nel 2019 su un dispositivo di antifurto su una base di rispettivamente di 1.170 e 2.030 contatti. Da sottolineare che tale apparecchio è venduto con la possibilità di effettuare congiuntamente un’assicurazione, che ha meno costi per via appunto dell’installazione dello stesso strumento. Dal momento che un buon numero di clienti non veniva sufficientemente avvisato sul prodotto e informato sulle potenzialità dello stesso, è stata approntata una campagna di informazione e pressing sui concessionari grazie alla quale i risultati stanno migliorando sulla valutazione del cliente e sulla consapevolezza del prodotto collocato sulla proprio vettura.  Così dal 2018 al 2019 la conoscenza del funzionamento del dispositivo di antifurto è passato dal 68% al 75% (+7%), le procedure da seguire in caso di furto dal 65% al 74% (+9%) ed è stato ottenuto il massimo punteggio (4) di valutazione sulle informazioni ricevute presso il concessionario che passano dal 62% al 66% (+4).

 “Il settore automotive – afferma Marco Carloni, amministratore delegato Zeuner – è consapevole del valore strategico del call center in termini di miglioramento del servizio, diffusione interna alla filiera della conoscenza e fidelizzazione del cliente. Si tratta di un vero e proprio strumento di marketing, che rinforza ed è ausiliario ad altri come la pubblicità. Pensiamo poi al sistema dell’offerta, ai tanti dispositivi che il cliente può scegliere personalizzando e ottimizzando la “sua” auto, ma anche al rinnovo dell’assicurazione, alla valutazione delle informazioni fornite dal concessionario, un ambito fino ad oggi eccessivamente trascurato.”

“In futuro – sostiene Vittorio Figini, presidente Zeuner - sarà sempre più determinante il contributo della tecnologia. I clienti apprezzano tutti quei servizi che consentono loro di organizzare istantaneamente appuntamenti per assistenza, ottenere informazioni sulle proprie auto, acquistare accessori o chiedere aiuto in caso di guasto o incidente: 24 ore al giorno, sette giorni su sette, magari semplicemente usando il proprio smartphone sfruttando l’intelligenza artificiale (AI) delle interfacce conversazionali”.