Sanità lombarda: i risultati della Customer satisfaction

IMPRESE-LAVORO.COM - Milano - "La relazione annuale dell'Agenzia di Controllo del Sistema Sociosanitario lombardo, sistema innovativo introdotto dalla Legge 23/2015, dimostra che l'Agenzia sta svolgendo a pieno la sua funzione strategica di vigilanza sui criteri di efficienza, efficacia, qualita', appropriatezza ed economicita' delle prestazioni e dei servizi erogati. Ringrazio il direttore generale Mauro Agnello per il lavoro che ha restituito che sara' certamente uno stimolo positivo al fine di apportare miglioramenti nelle procedure amministrative. Sono inoltre soddisfatto per gli alti livelli di gradimento degli utenti interrogati sul sistema sanitario lombardo attraverso questionari di customer satisfaction i cui risultati sono parte integrante della relazione". Lo ha detto l'assessore al Welfare di Regione Lombardia Giulio Gallera in merito alla relazione annuale 2017 dell'Agenzia di Controllo del Sistema Sociosanitario lombardo (ACSS) presentata oggi in Commissione Sanita'. L'assessore ha inoltre commentato i dati di customer satisfaction raccolti e analizzati dall'ACSS in collaborazione con la Direzione Welfare. "Grazie alla stretta collaborazione tra l'assessorato al Welfare e l'Agenzia di Controllo del Sistema sociosanitario - ha spiegato Gallera - e' stato possibile misurare la soddisfazione dei cittadini non solo rispetto all'efficacia delle cure, ma anche rispetto ad altri fattori importanti come la facilita' di accesso alle cure, il comfort alberghiero delle strutture, il livello di comunicazione e supporto psicologico o la continuita' dei servizi. Gli utenti si sono detti molto soddisfatti, segno che stiamo lavorando bene. Confrontando i dati 2015-2016, inoltre, anche le segnalazioni degli utenti pervenute all'assessorato al Welfare sono in netto calo, del 22% circa. Non mancano le criticita' come i tempi di attesa di cui siamo pienamente consapevoli e sui quali stiamo gia' lavorando con grande determinazione".

"In merito alle sanzioni - ha concluso l'assessore - mi preme sottolineare che in ambito sanitario si e' continuato ad applicare le sanzioni amministrative previste sia sulla vigilanza sia con riferimento all'appropriatezza delle prestazioni. Le ATS possono, inoltre, imporre adeguamenti e persino sospendere l'attivita', in caso di mancato adeguamento o carenze gravi, essendo quelli strutturali requisiti di accreditamento indispensabili sia per la contrattualizzazione di un erogatore, sia per il suo mantenimento nella rete degli erogatori a carico del SSN. Complessivamente nel corso dell'anno 2017 sono state applicate 67 sanzioni per un importo complessivo di euro 650.000. Con riguardo all'area sociosanitaria, le ATS hanno continuato ad applicare le sanzioni relative all'area della vigilanza. Complessivamente nel corso dell'anno 2017 sono state applicate 179 sanzioni per un importo complessivo di euro 405.044".

I dati analizzati dall'Agenzia di Controllo del Sistema Sociosanitario lombardo riguardano questionari di customer satisfaction divisi tra area degenza e ambulatoriale le cui risposte si basano su una scala di valori crescenti, da 1=per niente soddisfatto a 7=molto soddisfatto. In tutto sono stati analizzati 119.397 questionari per l'area degenza e 291.462 per l'ambito ambulatoriale. Sono state inoltre analizzate le segnalazioni che la Direzione Welfare ha ricevuto nel 2017 dalle ATS e relativi all'anno 2016. Per quanto riguarda l'area degenza, per tutte le domande si osservano valori elevati, sempre maggiori di 6. La 'soddisfazione complessiva' in Area Degenza per le otto ATS registra un trend in crescita dal 2014 al 2016 nelle ATS Insubria, Montagna, Brescia, Val Padana, e Pavia. Anche per l'area ambulatoriale, si osservano buoni livelli di soddisfazione, compresi tra 5,75 (tempi d'attesa) e 6,33 (rispetto riservatezza personale). Sono state inoltre analizzate 23.330 reclami e 7.036 encomi. La maggior parte dei reclami riguarda la categoria "prestazioni" (che include tempo d'attesa, mancata prestazione, inadeguatezza organizzativa e qualita' tecnico-professionale).

Confrontando i dati delle segnalazioni 2015-2016, si osserva un evidente calo (del 22% circa) delle segnalazioni totali pervenute nel 2016 (30.366) rispetto al 2015 (38.733). I tempi di attesa rappresentano l'ambito con minor livello di soddisfazione sia per quanto riguarda le strutture pubbliche sia per quelle private accreditate, pur con valori medi superiori a 5. Una minore soddisfazione registrata in tutte le ATS (in particolare in ATS Citta' Metropolitana di Milano con un punteggio di 5,94), mentre l'ambito 'prestazione sanitaria & degenza' risulta quello con punteggi piu' elevati in tutte le ATS (il punteggio massimo e' stato conseguito in ATS Brescia: 6,61).