Auto e Motori
Mercedes, gli show room si trasformano in point of Experience
Ridefinito gli aspetti architettonici, funzionali e operativi delle concessionarie anche non nuove professionalità a disposizione dei clienti
Per offrire una risposta in grado di soddisfare le aspettative sempre più elevate dei clienti, i retail partner di Mercedes ridefiniscono architetture, processi e professionalità del loro punto vendita.
Nei prossimi anni l’intera rete commerciale di Mercedes-Benz in Italia sarà caratterizzata da un nuovo concept espositivo. Una rivoluzione estetica e funzionale che risponde ai nuovi percorsi di acquisto, trasformando gli showroom in veri e propri point of experience. “Per riuscire ad intercettare le nuove esigenze dei nostri clienti abbiamo messo in campo una profonda riorganizzazione interna che, oltre a ridefinire gli aspetti architettonici e funzionali del punto vendita, introduce nuove figure professionali, in grado di semplificare i processi e rispondere tempestivamente e in maniera sempre più efficace a quelli che sono i loro reali bisogni”, ha dichiarato Marco Terrusi, Presidente e CEO di Mercedes-Benz Roma.
Il nuovo retail concept prevede l’ottimizzazione della struttura attraverso sei aree specifiche: Welcome Area, Consulting Area, Vehicle Display, Vehicle Handover, Shop Area e Service Lobby. La Welcome Area è l’area di accoglienza per vendite, l’assistenza e il post-vendita: un benvenuto proattivo grazie alla figura dello Star Assistant, che definisce lo scopo della visita e indirizza il cliente verso il consulente specializzato più indicato alle sue necessità.
La Consulting Area è destinata esclusivamente alle interazioni con i clienti e mette a disposizione numerosi supporti digitali per rendere l’esperienza ancora più immersiva e coinvolgente. L’area Vehicle Display consente, attraverso l’esposizione fisica dei modelli e l’ausilio di supporti multimediali come videowall in alta risoluzione, un primo contatto con le vetture.
Il Vehicle Handover è l’area dedicata alla consegna e permette al consulente di illustrare, anche grazie a supporti multimediali, le caratteristiche e funzionalità, direttamente a bordo della vettura.La Shop Area apre le porte alla presentazione e la vendita di accessori tecnici e prodotti della Mercedes-benz Collection, valorizzando l’esperienza con il brand che da sempre identifica l’automobile come un’espressione dell’identità e l’individualità del cliente. La Service Lobby è la naturale prosecuzione di un concept estetico e funzionale nell’area dell’assistenza.Una completa riorganizzazione che si avvale oggi dell’integrazione di cinque professionalità specifiche: Star Assistant, Customer Contact Consultant, Product Expert, Consulente vendita / Customer Service, Media Expert.
Lo Star Assistant accoglie il cliente, ne intercetta le esigenze, lo accompagna all'interno dello Showroom e lo affida alla Professionalità più indicata a rispondere alle sue necessità. Il Customer Contact Consultant è lo specialist per tutte le richieste dei clienti in arrivo da vari canali. Il Product Expert conosce in maniera approfondita tutte le caratteristiche delle vetture, dalle specifiche tecniche agli allestimenti. Supporta il venditore e segue il Cliente nel test drive. Il Consulente vendita / Customer Service è lo specialista nell'analisi dei bisogni, offerte e ordini. Un professionista che esattamente come un sarto aiuta il cliente a confezionare un prodotto tailor made, dalla scelta del modello alla soluzione finanziaria.
Il Media Expert, spesso integrato nella figura del product expert gestisce la parte di experience attraverso i supporti multimediali e si assicura che tutti i contenuti siano attuali e sempre coerenti con strategie e campagne del brand.
