Hotel di lusso, all'Italia va l'Happy Guest Award 2016 per l'accoglienza

di Emma Evangelista

Un primato che può a ben diritto essere il portabandiera dell'italianità nel mondo è quello guadagnato dall'hotel Splendide Royal di Lugano a cui è stato conferito l’Happy Guest Award 2016, uno dei riconoscimenti più ambiti tra gli alberghi di lusso di tutto il mondo per la migliore accoglienza. Il premio è stato assegnato nei giorni scorsi a Buenos Aires, nel corso del congresso annuale della LHW (“The Leading Hotels of the World”).

Primo su quattrocento superando un quality test di ben ottocento punti, l'albergo di Lugano è uno dei gioielli di Roberto Naldi, storico hotelier capitolino proprietario del Parco dei Principi e dell'Hotel Eden che ha voluto festeggiare il riconoscimento presso il ristorante Mirabelle dello Splendide di Roma.

Maestra di cerimonie della serata Simona Agnes, che insieme a Naldi e ai direttori degli Hotel di Roma e Lugano hanno svelato i prossimi appuntamenti per candidare anche lo Splendide di Roma a vincere il prestigioso riconoscimento. Presente alla serata celebrativa anche il direttore di Federalberghi Roma, Giuseppe Roscioli.

Il segreto di questa vittoria, però, lo ha rivelato ad Affaritaliani il direttore dell'albergo svizzero, Giuseppe Rossi che da otto anni è al timone della struttura sul lago di Lugano: "Il segreto è nell'accoglienza e nell'ascolto dei clienti, e anticipare le loro esigenze, delle loro peculiarità. Ogni persona, ogni ospite è unico e noi cerchiamo di entrare in empatia con lui offrendogli con la massima professionalità un servizio che soddisfi le sue aspettative. Inoltre l'aspetto fondamentale che ci contraddistingue è sicuramente la connessione con il territorio e la conoscenza approfondita del luogo che ci permette di offrire agli ospiti esperienze alternative ed uniche dalle visite notturne di Musei alla cena in un ristorante esclusivo e magari con lunghe liste d'attesa i nostri collaboratori sono in grado di poter esaudire ogni desiderio del cliente. Lavoriamo con l'intelligenza emotiva che si traduce nella formazione di professionisti in grado di porsi con la massima gentilezza in una situazione di efficienza risolutiva delle esigenze. Dedichiamo circa il dieci per cento del tempo lavorativo proprio a simulazioni di scenari affinché i nostri dipendenti sappiano affrontare al meglio ogni situazione. Questa filosofia sembra aver dato i frutti sperati e siamo convinti che oggi sia sempre più necessario puntare sulla formazione professionale del personale, che va addestrato ad ascoltare le esigenze e va selezionato non solo in base al curriculum ma anche alla predisposizione nei confronti di un mestiere che impone sacrifici e che deve essere quindi affrontato con la migliore solarità e gioia. Abbiamo una clientela molto selezionata che ha necessità particolari e bisogna gestirla in modo adeguato. ll segreto è anche essere capaci di trattare bene i nostri dipendenti affinché possano a loro volta trattare al meglio i clienti. Spesso si instaurano rapporti decennali con gli ospiti che tornano puntualmente e cercano la loro stanza come una seconda dimora la vogliono ritrovare lì con gli stessi arredi e gli stessi confort. Il 22 per cento dei nostri clienti è italiano, al primo posto, invece, ci sono nordamericani ed inglesi. Noi siamo molto affezionati ai clienti italiani perché sono quelli che nei nostri alberghi usufruiscono di più dei servizi di ristorazione ed è quella bella clientela che ama vivere, spendere e sono molto conviviali essendo molto attenti all'estetica e al particolare. L'albergo di Lugano poi ha la particolarità di unire i due Sud: il sud della Svizzera dove si trova fisicamente con il nostro Sud, dai profumi e dai sapori inconfondibili. Certo il piatto caratteristico  del nostro ristorante è il luccio, ma abbiamo comunque un'attenzione per la cucina italiana molto ricercata dagli ospiti".

Prossimo appuntamento dunque sarà l'apertura del ristorante gourmet di Parigi dove lo chef Michelino Gioia si cimenterà ai fornelli per i migliori palati, ma Roberto Naldi pensa in grande e si augura di poter aprire presto anche a Londra per portare il lusso e l'accoglienza italiane nella City.