Customer retention, Corba: “ByTek sfrutta l’AI per la segmentazione”

ByTek, Retention AI consente di effettuare la segmentazione grazie all’analisi RFM

In un momento storico pregno di incertezza per quanto riguarda il mondo del tracciamento e l’incremento dei costi di advertising, risulta fondamentale per i brand (in particolare per gli e-commerce) puntare su una strategia di retention e sui first-party data, anziché su acquisition e dati esterni: significa contenere le spese e ampliare le possibilità di successo. In questo scenario, a settembre, ByTek, MarTech Company del gruppo Datrix, ha lanciato ufficialmente Retention AI, il nuovo prodotto tech dedicato alla loyalty degli utenti. La soluzione permette di collezionare i dati già in possesso delle aziende, che possono così essere arricchiti e azionati.

Grazie al modello RFM-AI based, che si fonda sull’analisi delle tre variabili recency, frequency e monetary, i clienti vengono suddivisi in cluster omogenei e distinti per fidelizzazione, valore e prospettiva futura. Il processo di segmentazione è fondamentale, in quanto segmentare vuol dire conoscere i propri clienti, cioè “la spina dorsale dell’azienda”, come li definisce Alvise Corba, Product Manager di ByTek. Il primo parametro rendiconta, infatti, il lasso di tempo trascorso dall’ultimo acquisto del cliente, il secondo esprime invece il numero di volte in cui esso ha comprato e il terzo il valore monetario dell’operazione. Come ha spiegato Corba, unendo le tre variabili è poi possibile assegnare dei valori, delle vere e proprie etichette, ai clienti e, di conseguenza, creare su di essi strategie ad hoc.

La segmentazione dei clienti effettuata con metodi tradizionali può comportare problemi per quanto riguarda la qualità e la gestione dei dati, con conseguenti decisioni sbagliate e sprechi di budget per il marketing. È qui che subentrano le tecnologie di Intelligenza Artificiale come Machine Learning e Deep Learning, applicate da ByTek. Quando si aggiunge l’AI all’analisi dei dati, infatti, il targeting dei clienti diventa più preciso e dinamico, in grado di aumentare le conversioni. Inoltre, è possibile, ad esempio, eliminare il pregiudizio umano dal processo di interpretazione dei dati e identificare tendenze e modelli nascosti a cui non si era pensato in precedenza.

L'intervista di affaritaliani.it ad Alvise Corba, Product Manager di ByTek

Acquisition o retention? Per Alvise Corba, Product Manager di ByTek, non ci sono dubbi: dati alla mano, secondo una ricerca recente, per l’azienda il costo di un acquisto che proviene da un nuovo cliente è di circa sette volte superiore a quello che lo stesso avrebbe se effettuato, invece, da un cliente di ritorno: “È importante giocare in casa, e con i dati che già si hanno. Il cliente, ad oggi, deve infatti essere al centro della strategia aziendale, soprattutto per quanto concerne il medio e lungo periodo. Inoltre, secondo uno studio dell’Harward Business Review, aumentare del 5% la fidelizzazione dei clienti comporta un ampliamento del fatturato in una forbice compresa tra il 25 e il 95%. Perciò è necessario lavorare anche su questo aspetto”. Il cliente, spiega Corba, va ingaggiato.

Ai microfoni di affaritaliani.it, Corba ha sottolineato come la segmentazione permetta all’azienda di visualizzare in modo immediato il quadro dei propri clienti, necessario ai fini dello sviluppo delle adeguate strategie di marketing: “Ad esempio, prendiamo in considerazione i due poli opposti: possiamo identificare i clienti che hanno acquistato con frequenza maggiore, con un valore monetario significativo e da poco tempo: saranno i nostri clienti ‘VIP’. Dal lato opposto, possiamo individuare chi invece ha acquistato con meno frequenza e basso valore monetario: saranno, invece, i new customer”.

Tra i due estremi si colloca una scala di grigi comunque importante per la definizione delle strategie aziendali. Fondamentale è la personalizzazione: il cliente ‘VIP’ non si aspetta uno sconto, e proporglielo sarebbe per l’azienda un autogol perché perderebbe su di esso margine di guadagno. “Piuttosto, per i clienti definiti ‘VIP’, ha senso ragionare su programmi premio di fedeltà. Il codice sconto potrebbe entrare in gioco quando si parla dei new customer, ovvero tutti quei clienti che hanno comprato una sola volta, così si stimola l’acquisto”, ha affermato Corba.

All’interno di ByTek Suite, la piattaforma di ByTek basata sull’Intelligenza Artificiale, è stato aggiunto in quest’ottica Retention AI, strumento che permette di effettuare le analisi di segmentazione e fidelizzazione della clientela descritte. Il suo utilizzo è estremamente semplice e intuitivo, così come la sua azionabilità, perché si connette direttamente ai dati di prima parte delle aziende per leggere lo storico dei clienti e creare la segmentazione sulle tre variabili RFM.

Corba ha spiegato così il funzionamento di Retention AI: “Semplificando il flusso, lo strumento si collega al CMS, importa i dati, li centrifuga e li esporta. È nella fase centrale, quella di centrifuga, che avviene la magia: vengono assegnate le etichette giuste a seconda del comportamento di acquisto dei clienti. Esse vengono poi esportate verso i programmi e gli strumenti di marketing, in modo tale da permettere la progettazione di tutte quelle strategie che si appoggiano alla segmentazione”.