Europ Assistance, come lavora una Caring Company
Giglio (Europ Assistance): "Portiamo i clienti da una situazione di stress ad una di comfort, districandoli da problemi che non possono risolvere da soli"
Europ Assistance apre le porte della sede di Assago per svelare il dietro le quinte dell'assistenza
Europ Assistance ha aperto le porte del suo nuovo building di Assago, in provincia di Milano, organizzando il "Caring Open Day", una visita alla propria Centrale Operativa. Questo per far scoprire da vicino il dietro le quinte dell'assistenza e dunque il modo di operare di una Caring Company, le persone che la compongono e le tante attività e difficoltà che possono celarsi dietro ad una chiamata.
Europ Assistance è una società di assistenza in grado di intervenire in più di 200 Paesi per alleviare lo stress dei clienti nel quotidiano e nelle situazioni di emergenza, offrendo servizi personalizzati e coperture assicurative attive nell'ambito della mobilità e in quello della Salute e della Casa & Famiglia. Grazie a 41 Centrali Operative distribuite in tutto il mondo e alla continuità operativa 24 ore su 24, 7 giorni su 7, l'azienda gestisce le esigenze individuali anche nelle situazioni di crisi più stressanti, semplificando la vita al cliente secondo la filosofia del “you live, we care”, essenza stessa della “Care Company”. Questa la mission delle persone di Europ Assistance, costantemente formate e supportate per poter offrire il miglior servizio di pronto intervento sia in situazioni di gravità che per i problemi della quotidianità.
Il Care è infatti la filosofia che Europ Assistance adotta nell'approcciare i servizi offerti ai clienti, "il che significa per noi tre cose: Caring, Available, Reliable e Easy to work with. Ciò che noi facciamo è portare i clienti da una situazione di stress ad una di comfort, districandoli da problemi che non sono in grado di risolvere" ha dichiarato Chiara Giglio, Head of Brand Communication & Social Responsibility dell'azienda.
Fabio Grillo, Head of Operations & Claims di Europ Assistance, ha presentato la Centrale Operativa Tecnica e in generale il Network Auto dell'azienda, il quale copre il 100% della rete nazionale e autostradale. "La nostra Centrale Operativa è sempre disponibile, 24/24 e 7/7, per gestire al meglio le esigenze del cliente" ha chiosato Grillo. "Il nostro business di assistenza opera su qualsiasi tipo di mezzo (dal leggero, al medio, al pesante) tramite l'attivazione delle due piattaforme operative e grazie alla nostra rete, che si estende su tutto il territorio italiano ed è composta da 700 fornitori con i loro 2500 mezzi, di cui 680 atti al soccorso di mezzi pesanti". La varietà e il numero dei mezzi che Europ Assistance ha a disposizione permette di intervenire puntualmente ed efficacemente su ogni tipo di situazione. Nel caso in cui l'intervento non sia risolvibile in loco, possono essere erogate auto sostitutive o chiamato il servizio di taxi, "ma non risolviamo soltanto i problemi tramite traino dell'autovettura: siamo dotati anche di oltre 400 officine mobili che consentono al cliente di risolvere la difficoltà sul posto e di riprendere il servizio di marcia tempestivamente" ha concluso Grillo.
Nel 2022 Europ Assistance ha gestito quasi 700mila assistenze Auto, sia in autostrada che in viabilità ordinaria. Una delle caratteristiche dell'azienda è quella di garantire assistenza al cliente italiano fermo in Italia ma anche al cliente italiano ubicato in qualsiasi parte del mondo, servendosi delle Centrali Operative presenti all'estero.
"Il 90% delle chiamate che riceviamo proviene dall'estero" ha affermato Martina Manca, Head of Operations & Network di Europ Assistance, la quale ha illustrato il funzionamento della Centrale Operativa Medica. Cosa c'è dietro al numero di telefono che si chiama quando si attiva la polizza viaggio? La centrale operativa è attiva tutto l'anno 24/24 e si occupa di rispondere alla chiamate capendo il contesto problematico e orientando il cliente nei vari step da seguire, gestendo al contempo l'aspetto emotivo; il direttore sanitario di sede garantisce la qualità dei servizi e si occupa dei protocolli medici: questo perché la filosofia della Società è quella di trattare il cliente proprio come fosse un paziente; ulteriore elemento della medical platform è il pool medico, composto da 20 professionisti disponibili in Centrale Operativa 24/7, e i 42 medici partenti, esperti nel trasporto sanitario e nella medicina di emergenza che vengono coinvolti nel momento in cui si crea la situazione di un rimpatrio. Questi ultimi hanno a disposizione, all'interno della sede, un magazzino sanitario con la strumentazione necessaria per operare il trasporto. "I medici partenti" afferma Martina Manca, "una volta in sede, leggono la cartella clinica del paziente, preparano il materiale necessario alla missione e partono per soccorrerli e riportarli a casa".
Tra le offerte innovative che Europ Assistance offre ai propri clienti, c'è naturalmente anche la telemedicina. Il portale MyClinic è una piattaforma digitale pensata appositamente per il monitorare valori, prenotare visite o richiedere un parere medico tramite videoconsulto. Un servizio di wellness sanitario, dunque, utile per prendersi cura di se stessi e della propria famiglia ovunque e in ogni momento, anche semplicemente tenendo traccia delle vaccinazioni effettuate o inserendo in promemoria i farmaci da assumere. "Tramite questa applicazione è possibile scaricare la propria storia medica, inserire parametri da tenere sotto controllo, fare un check dei sintomi con un primo orientamento, effettuare videochiamate con il nostro medico (anche dall'estero) e molto altro" conclude Manca.
Europ Assistance, sempre maggiore l'attenzione alla sostenibilità
La nuova sede di Assago, inaugurata sul finire del 2021, è stata solo una di una serie di misure adottate dall'azienda per garantire una sempre maggiore attenzione alla sostenibilità e per rispondere efficacemente alle nuove esigenze. Bilanciamento tra vita privata e lavorativa, smartworking, diversity & inclusion, genitorialità, diritto alla disconnessione, formula open space su ogni piano, taglio dei consumi: questi sono solo alcuni degli elementi cui l'azienda dedica sempre maggiore cura, ponendo al centro del proprio percorso l'innovazione e la responsabilità.
Chiara Giglio, Head of Brand Communication & Social Responsibility di Europ Assistance, ha commentato in merito: "Il 2021 ha segnato l'inizio del nostro progetto sulla sostenibilità, che abbiamo portato avanti in maniera pragmatica. Il Gruppo Generali, di cui facciamo parte, ha deciso di adottare un approccio sostenibile del business, e noi di conseguenza. Il primo passo è stato fare un assessment interno per capire a che punto eravamo, quali erano i nostri punti di forza e quali le aree di miglioramento rispetto ai criteri di ESG. La fotografia venuta fuori si è poi tradotta in un piano operativo che stiamo portando avanti per cambiare la cultura aziendale e fare in modo che la sostenibilità diventi permeante su tutte le aree. Ad esempio, abbiamo adottato la modalità di lavoro ibrida, la quale non ha compromesso il nostro modo di operare e anzi si è rivelata un beneficio per tutti".
Inoltre, modernità e comfort sono elementi caratterizzanti della nuova sede di Assago, pensata per essere il luogo di lavoro ideale, un posto che stimoli la creatività, l'incontro e la produttività, preservando al tempo stesso la sicurezza e l'attenzione all'ambito ecologico.