Salute e medici online, boom di recensioni. Ecco come prenotare una visita

Le recensioni in rete sono infatti sempre più importanti per gli utenti del web, che le scelgono come strumento attraverso il quale informarsi e fare affidamento, lo dimostrano anche i dati di MioDottore secondo i quali in Italia il numero di recensioni sulla piattaforma ha registrato un aumento del 21% rispetto al 2018, superando in totale le 100.000 opinioni pubblicate. Lo spiega ad Affaritaliani.it Luca Puccioni, CEO di MioDottore.

Il 95% delle recensioni è positivo: come interpreta questo dato così alto?

"É sicuramente un dato positivo, che conferma quanto piattaforme digitali come MioDottore siano in grado di automatizzare numerosi processi e snellire le agende e i calendari degli appuntamenti dei medici, fornendo un supporto concreto ai professionisti sanitari che possono così dedicare più tempo alla cura del paziente e migliorare la propria efficienza, presenza e reperibilità online. Ciò contribuisce a rafforzare il rapporto medico-paziente e le recensioni hanno certamente un ruolo importante in questo, perché vanno a semplificare la comunicazione tra le due parti. Analizzando i dati relativi alle interazioni sulla nostra piattaforma, abbiamo infatti riscontrato che i pazienti non cercano solo un appuntamento, ma qualcuno di cui fidarsi e che sia in linea con le loro aspettative: vogliono sentirsi a proprio agio con il medico, ancor prima di prenotare una visita. Quindi se da un lato le recensioni forniscono al paziente un supporto e un criterio estremamente utili per la selezione dello specialista a cui rivolgersi, dall’altro costituiscono anche un ottimo strumento per incentivare i professionisti sanitari a migliorare costantemente il proprio servizio, grazie anche al riscontro immediato sulla percezione che gli utenti hanno del servizio svolto".

Come MioDottore verifica le recensioni che vengono lasciate?

"Sappiamo quanto sia fondamentale poter fare affidamento su recensioni affidabili e il più obiettive possibili, soprattutto quando si tratta di salute, per questo le recensioni presenti sulla piattaforma MioDottore non sono subito visibili agli utenti, bensì vengono prima vagliate da un moderatore e mostrate solo dopo la sua approvazione. Inoltre, il servizio viene svolto in forma anonima, tramite nickname, allo scopo di tutelare la privacy del paziente e le recensioni si basano esclusivamente sulla valutazione dei servizi e non sulle competenze professionali o criteri medici e possono essere effettuate solo da utenti già registrati sulla piattaforma MioDottore o verificati tramite Facebook o tramite autenticazione via SMS. I pazienti ricevono quindi un invito a lasciare la recensione solo e subito dopo aver effettuato la visita; in questo modo vengono invitati a commentare l’esperienza quando ancora la soglia d’attenzione è alta e solo dopo che, effettivamente, hanno ricevuto supporto dallo specialista. Crediamo che le recensioni siano un ottimo strumento per incentivare e migliorare il livello di servizi di un professionista e un utilissimo criterio di selezione per il paziente, come dimostrano anche i nostri dati, per questo offriamo al professionista sanitario nostro affiliato la possibilità di rispondere a tutte le recensioni ricevute e, per contenere eventuali abusi, ci asteniamo dalla pubblicazione di recensioni offensive".

Quali sono gli standard applicati dal moderatore alle recensioni?

"Attraverso la figura del moderatore ogni recensione viene controllata in maniera imparziale così da mantenere un alto standard di qualità, bloccare commenti falsi e promuovere quelle che davvero possono essere d’aiuto ad altri pazienti, perché ricche di dettagli. A volte, infatti, il moderatore può richiedere al paziente maggiori informazioni o condividere consigli utili per migliorare la recensione, in modo da raggiungere lo standard idoneo per la pubblicazione. Le recensioni contenenti parole volgari o offensive vengono rimandate al paziente con la richiesta di modifica e lo stesso accade con feedback che non sono pertinenti. I pazienti sono invitati a parlare della loro esperienza e, quando una recensione deve essere modificata per poter essere pubblicata, i moderatori della piattaforma contattano direttamente l’autore e spiegano perché è richiesta la modifica e cosa modificare affinché la recensione possa essere validata. Le recensioni presenti, si basano esclusivamente sulla valutazione dei servizi e non sulle competenze professionali o criteri medici e possono essere effettuate solo da utenti già registrati".

Quali sono i dati di crescita della piattaforma MioDottore?

"Nell’ultimo anno, MioDottore ha consolidato ulteriormente la sua posizione di leadership nel mercato italiano come piattaforma di riferimento dedicata alla sanità privata, in grado di offrire ai pazienti uno spazio dove trovare e recensire lo specialista più adatto alle proprie esigenze e allo stesso tempo fornire ai professionisti sanitari e ai centri medici utili strumenti per gestire il flusso di utenti, migliorare l’efficienza e la propria presenza online e acquisire nuovi pazienti. Sempre più italiani apprezzano il nostro servizio, come conferma la crescita continua di richieste anno su anno e, nel corso degli ultimi dodici mesi, le numeriche più che raddoppiate per quanto riguarda il traffico e le prenotazioni di visite online sulla piattaforma MioDottore, così come il numero di recensioni e le domande online rivolte agli specialisti. Oggi il numero di utenti medi mensili si aggira intorno a 2.400.000 e nel corso del 2019 abbiamo superato i 2 milioni e mezzo di visite prenotate. Vantiamo un portfolio di 200.000 medici affiliati su tutto il territorio, da nord a sud del Paese, afferenti un’ampia scelta di specialità, grazie al quale la piattaforma aiuta ogni paziente a trovare gli esperti disponibili in zona attraverso la geolocalizzazione, visualizzandone in tempo reale agenda e costi delle prestazioni".

Qual è la percentuale di utenti che lasciano una recensione?

"Non è un mistero che le recensioni costituiscano un fattore chiave nella scelta di un prodotto o di un servizio sul web, e anche quando si tratta di salute i dati lo confermano. Gli italiani amano le recensioni,  si affidano ad esse per informarsi, le scelgono come strumento per condividere la propria esperienza, sia positiva che negativa: nell’ultimo anno il numero di recensioni sulla piattaforma MioDottore ha registrato un aumento del 300% rispetto al 2018 precedente. I nostri connazionali si soffermano soprattutto sulle valutazioni circa il comportamento dello specialista durante la prestazione, la cura, la sua cordialità e umanità e infine la personalizzazione del servizio ricevuto. Come confermano i nostri dati, più della metà (54%), infatti, ritiene sia fondamentale la dedizione e la cura rivolta al paziente, il 31% controlla minuziosamente la formazione accademica del professionista, l’8% tiene in considerazione la comodità e la facilità nella prenotazione e solo il 7% considera importanti comodità e pulizia dello studio medico".

C'è una sorta di inibizione su un tema sensibile come la salute?

"La piattaforma MioDottore mette a disposizione dei  pazienti uno spazio dove trovare e recensire, in maniera del tutto anonima e tutelati dalle leggi sulla privacy, lo specialista più adatto alle proprie esigenze. Gli utenti apprezzano l’immediatezza di questo canale, la possibilità di confrontarsi con altre persone nella fase di ricerca condividendo la propria esperienza e il fatto che il «filtro» dello schermo consenta loro di superare l’imbarazzo che talvolta può manifestarsi nell’esporre vis à vis particolari dubbi a proposito delle proprie condizioni di salute. Il paziente si trova dunque in un contesto sicuro, protetto e rassicurante, grazie anche alla sezione Chiedi al dottore presente all’interno del sito, dove è possibile rivolgere le proprie domande (anche quelle più difficili e imbarazzanti) direttamente agli esperti della piattaforma, ricevendo un riscontro professionale entro un massimo di 48 ore".

Quali sono le specializzazioni più popolari in Italia e come mai non sono queste a ricevere il maggior numero di recensioni?

"Guardando le ricerche effettuate dagli utenti sulla piattaforma MioDottore, la categoria medica più ricercata e popolare, in Italia, è quella dei ginecologi (12%), seguita da ortopedici (8%), dentisti e internisti (7% entrambi) e medici generici (5%). Analizzando invece i dati relativi ai professionisti del settore, nel 2018 il 31% dei medici italiani ha sostenuto di trovare le piattaforme digitali come MioDottore molto utili per creare una connessione coi pazienti e per essere facilmente reperibili in caso di consulti; il 29% ha ammesso che queste soluzioni rendono più semplici e veloci anche le prenotazioni fuori dagli orari di ambulatorio, oltre ad aumentare la reputation online del professionista (20%) e snellire l’agenda e il calendario degli appuntamenti (19%). Esiste una forte correlazione tra le recensioni e il numero di prenotazioni registrate. In generale vengono scelti prevalentemente gli specialisti che ottengono un buon punteggio nelle review online rilasciate dagli utenti, ma il fatto che possano esserci feedback neutrali o negativi, non li esclude dall’essere selezionati da altri pazienti. Queste opinioni, infatti, spesso conferiscono una maggiore credibilità al medico, poiché sono considerate più veritiere e realistiche".

Gli italiani hanno fatto fatica ad adattarsi all'idea di prenotare online una visita medica come qualsiasi altri prodotto commerciale?

"Fino a qualche anno fa pensare di prenotare una visita medica online era pura fantascienza, oggi è un’attività all’ordine del giorno. Per questo, anche al settore sanitario si richiedono le stesse comodità e gli stessi servizi di tutte le altre aree. Gli italiani si muovono già in questa direzione, e si affidano alle piattaforme digitali come MioDottore per prenotare le proprie visite online in modo semplici e veloce, potendo contare su una rete di professioni affidabili e validi. Lo confermano anche i nostri dati interni: registriamo infatti una crescita continua di richieste anno su anno e nel corso degli ultimi dodici mesi sia il traffico che le prenotazioni di visite online sulla piattaforma MioDottore sono più che raddoppiate, così come il numero di recensioni e le domande online rivolte agli specialisti. Prenotare una visita medica online, dunque, è un trend in netta crescita in Italia e questo aumento generale della domanda di servizi online che mettono in contatto medico e paziente, rappresenta la naturale evoluzione del ruolo della tecnologia, diventata parte del nostro quotidiano, che sta rivoluzionando anche il modo in cui ci occupiamo della nostra salute".