Osservatorio food delivery, i problemi: consegne in ritardo e clienti fantasma

In questi mesi difficili che vedono una ulteriore stretta nelle regioni rosse e arancioni, il servizio di food delivery rimane una risorsa importante sia per i ristoratori che, almeno in piccola parte, sono riusciti a tamponare le perdite di fatturato, sia per i clienti che così hanno potuto continuare a gustare i propri piatti preferiti. Ma come sono andate le cose? Si è riuscito a gestire il prevedibile aumento di richieste dovuto alle restrizioni e alla scarsa voglia di uscire di casa per paura del virus? Parliamo di un aumento medio degli ordini del 40% con un picco del 100% in agosto con richieste praticamente raddoppiate rispetto al 2019. L’osservatorio di We Are Fiber, azienda specializzata in servizi di Customer Care in outsourcing, ha provato a fotografare lo stato del food delivery in Italia.

Un primo dato curioso si legge nella percentuale di consegne non effettuate a causa dell’irreperibilità del cliente, parliamo di ben il 30% delle chiamate dei rider gestite dal servizio di customer care. Dunque, se qualcosa va storto, non è sempre colpa di chi prepara il pasto o di chi lo consegna ma, più spesso di quanto si immagini, è il cliente ad essere quantomeno “indisciplinato” ordinando e poi non facendosi trovare all’indirizzo indicato. A quanto dicono i numeri, questo accade per lo più quando il pagamento non avviene preventivamente e online. Infatti, con pagamento digitalizzato e direttamente da piattaforma online la percentuale di consegne a buon fine sale fino al 99,6%. Eppure i clienti non sono gli unici a commettere errori. Infatti, praticamente per la metà delle chiamate ricevute dai clienti, il servizio di customer care si trova a gestire lamentele per ritardi nelle consegne (nel 45% dei casi), ma anche per errori nella realizzazione del piatto (5% dei casi).

Ecco allora, in base a quanto raccontano i numeri, tre consigli di We Are Fiber per un servizio di food delivery efficace:

Formazione per i ristoratori partner delle piattaforme di food delivery. In questo modo gli imprenditori potranno sfruttare al meglio le potenzialità del servizio imparando a gestire le richieste in maniera sostenibile e senza eccedere negli ordini causando ritardi e disservizi, eventualmente posticipando l’orario di consegna prevista;

Menù ad hoc, magari più snelli e con meno piatti. La fruizione del servizio di food delivery è un modo per i ristoratori per garantire la continuità del business in vista di ulteriori restrizioni.Il consiglioper coloroche intendono attivare il servizio è quello di farlo nel più breve tempo possibile, anche con meno piatti rispetto all’abituale attività. Sarà così più semplice avviare le operazioni e lavorare sin da subito;

Pagamenti digitalizzatie consegne contactless.Evitare ogni forma di contatto tra rider e clientegarantisce di avere un servizio in totale sicurezza per tutti.

“Il food delivery è una tipologia di servizio in grande crescita, sia per le restrizioni sia per la paura del virus che blocca in casa anche chi potrebbe uscire a pranzo o a cena", sottolinea Daniele Volpe, ceo di We are Fiber (nella foto). "Tuttavia, proprio questa crescita esponenziale può generare delle difficoltà di gestione che, come sappiamo, possono subentrare davanti a un vero e proprio boom come quello a cui abbiamo assistito. Ora più che mai è necessario garantire consegne efficienti e ridurre al minino i disguidi. Ecco perché abbiamo deciso di mettere a disposizione dei clienti la nostra esperienza nel settore dando dei consigli pratici per migliorare la qualità del servizio offerto”.