Economia, come è cambiato il mercato postale privato ai tempi del Covid

L'emergenza legata al coronavirus ha inciso negativamente su tutti i settori della società, creando un danno economico generalizzato che va affrontato in maniera decisa. Ma il Covid ha modificato anche il nostro approccio a molti servizi tradizionali, come il mercato postale privato e l'e-commerce. Alcuni cambiamenti - spinti dall'emergenza - possono anche tradursi in sperimentazioni positive ed esempi virtuosi che rimarranno in futuro. Ne abbiamo parlato con Michel Bagli, Chief Commercial Officer e responsabile della customer experience di Nexive.

Nexive è il primo operatore privato del mercato postale nazionale. Come avete affrontato questa emergenza globale? Quali sono le strategie di marketing e comunicazione che l'azienda ha attuato durante questo periodo? E come si muoverà in vista della ripresa?

Durante questo periodo di emergenza, Nexive non si è mai fermata in quanto fornisce un servizio pubblico essenziale. Tuttavia, l’emergenza sanitaria ci ha imposto una serie di modifiche ai processi di consegna che abbiamo dovuto implementare in tempi brevi. Un esempio è stato lo sviluppo della consegna con Pin univoco, che sostituisce totalmente la firma durante la consegna e il ritiro dei pacchi: un modo semplice e sicuro per continuare a consegnare in tutta Italia. 
Abbiamo quindi adottato strategie di marketing e comunicazione volte a mostrare le soluzioni di Nexive per l’e-commerce attraverso l’innovazione e una costante personalizzazione dei servizi sulla base delle esigenze dei clienti”. 

Il mercato e i clienti sono cambiati?

“Decisamente. Sono aumentate le aziende che hanno avuto la necessità di aprire un e-commerce per continuare il proprio business: non solo grandi Imprese, ma anche piccole e medie aziende che in poco tempo hanno dovuto ripensare le proprie modalità di vendita.  Da parte nostra, abbiamo effettivamente riscontrato un incremento del volume di pacchi spediti: l’85% in più, con punte del 200%, rispetto al periodo precedente”.

Dall'inizio dell'emergenza avete puntato molto sulla sicurezza per garantire la salute del personale e dei clienti. Cosa avete fatto concretamente?

“Fornendo un servizio essenziale, che non si è mai fermato, abbiamo provveduto fin da subito alla tutela della salute e della sicurezza dei nostri dipendenti, anche con un’assicurazione dedicata al momento specifico, per tutti coloro che lavorano in Nexive.
Oltre al Pin che ho già citato, nel pieno rispetto delle regole e disposizioni del governo, abbiamo attivato il protocollo di regolamentazione, organizzato il lavoro della produzione su tre turni e acquistato più di 800 spray igienizzanti, 3.000 kit sanificanti, 36.000 guanti e 110.000 mascherine.Stiamo anche provvedendo ad attivare tre iniziative per il benessere fisico ed emotivo dei nostri dipendenti, grazie alla collaborazione di medici e psicologi esperti che possono aiutare a gestire meglio le situazioni professionali e personali durante questo periodo particolare.
Infine, abbiamo anche provveduto a utilizzare una serie di dispositivi per garantire la salute dei clienti. Oltre all’attivazione della consegna con Pin, abbiamo avviato la sanificazione degli ambienti e installato dispositivi di protezione per le reception”.

La vostra clientela è cambiata in questo periodo? Siete rimasti operativi anche durante il periodo più duro dell’emergenza Covid, quale è stata la difficoltà maggiore? Se dovesse dirci quale è il punto di forza di Nexive, cosa sottolineerebbe?

La base dei nostri clienti si è allargata. Aziende che prima non necessitavano di spedire la loro merce ora lo fanno perché anche le modalità di acquisto sotto casa sono cambiate, lo dimostra il fatto che i nostri volumi sono più che raddoppiati nel mese di aprile.
Infatti, durante questi mesi, l’e-commerce è stato l’unico canale che le aziende potevano utilizzare per entrare in contatto con i propri clienti e viceversa: per noi è stato quindi un periodo in cui abbiamo riscontrato un incremento non solo dei clienti, ma anche dei volumi dei prodotti da recapitare e nel quale ci siamo voluti mettere in gioco per rispondere alle necessità impellenti degli italiani.
Inizialmente, la difficoltà maggiore è stata quella di continuare a gestire le spedizioni di posta e pacchi predisponendo fin da subito i dispositivi di protezione per i nostri dipendenti che lavorano in prima linea a contatto con i clienti. Una volta ottenuti i dispositivi aggiuntivi di sicurezza, abbiamo seguito le disposizioni del Governo e recapitato, ove possibile, in tutta Italia. Credo che il punto di forza di Nexive sia stato la capacità di non fermarsi mai, di reagire subito e di mettere in moto una macchina organizzativa già dalla sera del 21 febbraio, per continuare ad essere operativi da subito.
Siamo ovviamente orgogliosi che il servizio abbia risposto molto bene, anche se con qualche rallentamento dovuto ai volumi e al periodo.

Come sta cambiando il mondo dell’e-commerce?

“L’e-commerce diventerà sempre più un canale di rilievo nella generazione dei consumi.Il lockdown ha infatti cambiato le abitudini dei consumatori e ha ampliato il target di chi acquista (penso ad esempio agli over 65);sono stati comprati online anche beni di prima necessità come i prodotti del Food & e-Grocery, del Pharma e del Personal care che prima venivano acquistati soprattutto in negozio.
Altri settori prima consolidati online, subiscono invece al momento una decrescita, come quello del Fashion. Finito questo periodo di crisi, riteniamo comunque che ci sarà una crescita del 30% della vendita online.Con l’aumento delle persone che acquistano online, aumentano inevitabilmente le richieste di consumatori diversificati e sempre più esigenti: verranno richiesti tempi di consegna sempre più rapidi, maggiore assistenza, migliore esperienza di acquisto attraverso i dispositivi mobile.”

Come sta cambiando la “customer experience” (se sta cambiando)? 

“Credo che la customer experience stia diventando sempre più omnicanale e imprescindibilmente legata al digitale. Cambia il rapporto tra i brand e i clienti che chiedono sicurezza nell’interazione fisica e nella modalità di acquisto dei beni da remoto. È qui che il digitale entra in gioco. Le aziende saranno costrette a migliorare l’esperienza vissuta dai clienti attraverso, per esempio, l’utilizzo della realtà aumentata, applicazioni per prenotare gli accessi ai punti vendita, siti e-commerce responsive e personalizzati sulla base della profilazione degli utenti e l’implementazione di forme alternative di home delivery come la soluzione Click & Collect.  Inoltre, i corrieri come Nexive, che sono gli intermediari tra l’azienda e i clienti, diventano sempre più importanti nella customer experience delle persone che chiedono consegne sempre più convenienti e tempestive.”

In futuro l’intero settore, secondo lei, cambierà di nuovo? E come?

“A margine anche delle riflessioni fatte recentemente al Netcomm Forum e in occasione di Datatrics, penso che saranno due le parole chiave che ci guideranno in futuro: flessibilità e servizi a valore. Flessibilità perché dovremo rispondere a esigenze di clienti che aumentano e che saranno diversi fra loro, per cui dovremo considerare nuove fasce orarie per la consegna o il weekend. Servizi a valore perché, per alcune tipologie di merce, merchant e destinatari sceglieranno consegne come le attuali, con qualche giorno di attesa, ma per altre tipologie invece sarà necessario essere più veloci, magari consegnando lo stesso giorno. Oppure, ancora, consegneremo cose di valore per cui il PIN che abbiamo già introdotto, che ha validità di firma, potrà diventare anche una firma per un contratto, ad esempio di una sim telefonica. Insomma la capacità di innovare, di digitalizzare e di essere flessibili saranno carte vincenti.”