Economia
Fideuram: Alfabeto migliora e espande la relazione tra cliente e consulente
La piattaforma web Alfabeto di Fideuram migliora la relazione tra cliente e consulente, permettendo loro di dialogare da remoto davanti a uno schermo condiviso
Fideuram: Alfabeto migliora e espande la relazione tra cliente e consulente. L'intervista a Raffaele Levi, Responsabile Modello di Business di Fideuram
Una piattaforma web che migliora l'esperienza del rapporto tra cliente e consulente finanziario. È Alfabeto, lanciata da Fideuram nella primavera dell'anno scorso dopo circa un anno di lavoro per lo sviluppo, totalmente in-house. Più che una piattaforma informatica Alfabeto è un vero e proprio canale di relazione tra cliente e private banker, che apre nuove opportunità di incontro, anche virtuale, per gestire più efficacemente i propri investimenti. A meno di due anni dal varo, i numeri dimostrano l'efficacia del nuovo strumento: lo utilizzano 2300 consulenti sui circa 5mila attivi con Fideuram, e 53500 clienti, poco meno del 10% dei 600mila totali. A Raffaele Levi, Responsabile Modello di Business di Fideuram, abbiamo chiesto di raccontarci come funziona.
Sgombriamo il campo da un equivoco: Alfabeto affianca il consulente finanziario ma non lo supera...
Certamente. La forma di contatto e di relazione prevalente resta quella fisica, più in linea con l'età media dei nostri clienti e con le tematiche fiduciarie legate al patrimonio. Ma come negli scenari di consumo utilizziamo sempre più il mobile e il computer per interagire con i brand, abbiamo pensato fosse imprescindibile la dimensione della digitalizzazione. Ma al di là della scelta di puntare sul digitale c'è stata una presa di coscienza più forte che ha portato alla nascita di Alfabeto: i nostri clienti prima che della Banca lo sono del consulente, che è un imprenditore a tutti gli effetti. Perché quindi farli accedere al sito della Banca e non a quello di Mario Rossi? Così abbiamo realizzato a oggi 2300 siti pubblici a cui può accedere il cliente. Prima di inserire le sue credenziali vede come il consulente si presenta e si propone al mercato, con i suoi valori, le sue foto. Poi può accedere al mondo post-login, dove lui e il consulente si trovano per scambiare documenti e informazioni. Così come il consulente ha un ufficio fisico oggi deve averlo anche nel mondo digitale, riceve i clienti e interagisce con loro.
Come funziona concretamente l'incontro tra cliente e consulente finanziario sulla piattaforma Alfabeto?
I due si possono dare un appuntamento online. All'ora e nel giorno concordato entrambi si collegano e si mettono in connessione, si vedono a vicenda grazie alle webcam e vedono la stessa applicazione che il consulente può scorrere, in modo che il cliente veda muoversi il suo schermo. È un po' la versione digitale della classica cartellina cartacea. Questo permette un forte risparmio di tempo: non dobbiamo necessariamente incontrarci per ogni cosa. La disponibilità diventa 24 ore al giorno 7 giorni su 7. E questa nuova modalità permette di elevare la qualità della relazione: aumentando la trasparenza, la disclosure di informazioni e rendimenti del portfolio, la rendicontazione, ecco che quando incontro fisicamente il cliente i temi di base li abbiamo già affrontati da remoto. Così abbiamo la possibilità di parlare dei suoi bisogni, di tematiche che prevedono un contributo professionale maggiore. Quando si affrontano tematiche fiduciarie, confidenziali, magari si preferisce parlarne di persona, abbassare il tono della voce; ma per firmare un pezzo di carta non conviene a nessuno doversi vedere per forza, si può firmare anche via smartphone, magari evitando di fare 10 km o più in automobile.
Come reagiscono i clienti alla novità portata da Alfabeto?
Sicuramente i clienti più giovani si sono attivati più spontaneamente, ma abbiamo tanti casi splendidi di clienti un po' agè che hanno sposato in pieno la cosa. È più un tema di abitudine che di età anagrafica, c'è chi è più resistente al cambiamento. Inoltre è importante aggiungere che se anche una parte dei nostri clienti potrebbero fare a meno della dimensione digitale, questo non vale per i loro figli. Considerato che sono i nostri clienti di domani, dobbiamo dar loro un'esperienza più in linea con il loro modo di agire.
