Mercedes-Benz Italia: dal successo nel segmento luxury la strategia futura

Gianluigi Riccioni, Direttore Customer Services Cars Mercedes-Benz Italia,

ha affermato: “Il 2022 è stato un anno di importanti sfide che ci hanno visto impegnati su diversi fronti. La prima è la rivoluzione digitale che oggi, e ancor di più in futuro, sarà la grande protagonista del nostro quotidiano e sempre più un driver strategico nella relazione con i clienti. Per dare un’idea della dimensione digitale del nostro business, in Italia abbiamo ben 261.000 vetture connesse e nel 2022 abbiamo gestito 67.000 prenotazioni online, 512.000 firme digitali, generando 240.000 service leads. Una spinta verso la digitalizzazione dei processi che va di pari passo con lo sviluppo tecnologico delle nostre automobili, che richiedono una manodopera sempre più specializzata, andando anche a creare nuove opportunità professionali. Per rispondere a questa esigenza abbiamo investito molto su programmi di formazione che ci consentiranno di continuare ad offrire ai nostri clienti un servizio in linea con le aspettative del nostro brand. Le attività di After Sales rappresentano, infatti, un elemento strategico per la loyalty del nostro marchio. Quest’anno, i 240  punti di assistenza sul territorio, che rappresentano il cuore del nostro business, hanno gestito 800.000 passaggi in officina, servito 500.000 veicoli ed ulteriormente incrementato il portafoglio dei contratti manutentivi raggiugendo la soglia dei 200.000 service contract, a conferma della grande fiducia che i clienti continuano a riporre nella rete ufficiale, come testimonia anche un CSI (Customer Satisfaction Index) di 4,62, il più alto nella storia di Mercedes-Benz Italia. Un risultato che ci rende ancora più orgogliosi se letto alla luce di un anno molto complesso, caratterizzato dallo shortage della fornitura dei ricambi, e per il quale ringrazio la nostra rete di assistenza perché è proprio in situazioni come questa e nella risposta che siamo in grado di offrire ai nostri clienti che si determina la reputazione e la fedeltà verso un marchio. Il 2022 è stato anche l’anno di un importante anniversario: i 50 anni del Mobilo, il rivoluzionario programma di garanzia che comprende il servizio di soccorso stradale gratuito con reperibilità h24, assicurando la mobilità anche in caso di riparazione e si rinnova gratuitamente dopo ogni servizio assistenza eseguito da Mercedes-Benz, per una durata massima di ben 30 anni”.