Diego Rossi, Responsabile della Direzione Everyday Bank di BPER Banca e Direttore Generale di Bibanca, ai microfoni di affaritaliani.it:
“Solitamente, alla generazione X e millennials si associa una maggiore attitudine alla tecnologia, al digitale e agli strumenti di remotizzazione - ha spiegato Rossi -. In realtà, questo ultimo anno e mezzo ci ha restituito un’immagine molto più articolata, infatti tante altre fasce anagrafiche hanno sperimentato (loro malgrado, oppure per chi già aveva questa attitudine non ha fatto altro che confermarla e consolidarla) strumenti che non avevano mai utilizzato. La videochiamata probabilmente ne è l’esempio più classico, tutti hanno imparato a conoscerla, anche chi non la utilizzava. Ma anche i servizi di e-commerce, o servizi di consegne a domicilio. E quindi i servizi finanziari sono diventati alla portata anche di fasce anagrafiche della popolazione che non li avevano mai utilizzati fino a questo momento. La sfida è molto complicata, perché il dialogo con queste fasce di popolazione per le banche è atavicamente ostico. Si sta cercando di lavorare moltissimo in questo senso, ma costruire un’empatia digitale sulle soluzioni che evidentemente tutti noi conosciamo non è semplice, proprio perché oggi chi ha 15, 16 anni, o comunque chi è in quella fascia d’età, vede la banca come complessa, lontana, addirittura difficile da comprendere, probabilmente, nella sua stessa funzione. Cosa che invece per chi ha qualche anno in più è molto più facile da inquadrare, perché appunto ha vissuto esperienze diverse nel corso del tempo. La sfida quindi è proprio questa: portare la banca e i servizi che essa eroga, attraverso la sua modalità di struttura tradizionale, su un paradigma nuovo, di comprensione, di dialogo e che superi quelle barriere che resistono, attraverso l’offerta tradizionale. Proprio perché queste sono persone che sono abituate a dialogare con il resto del mondo su paradigmi che sono diversi, non più fisici. Quello che i giovani vivono nella relazione con un e-commerce, o con un videogame, poi se lo aspettano anche dalla banca. Quindi la banca deve essere capace di parlare anche quel linguaggio e non è semplice, perché noi non siamo cresciuti in quel modello e non abbiamo quell’approccio. E’ un po’ la stessa difficoltà che ha un genitore nel comprendere le dinamiche del proprio figlio. Immedesimarsi in quel mondo è fondamentale per comprenderlo e possibilmente per frequentarlo”.
