Banche e mondo giovanile. Rossi (BPER): “Bisogna cambiare il modo di pensare"

Diego Rossi e Francesco Brandani (BPER) raccontano, ai microfoni di affaritaliani.it, come le banche possono rafforzare le relazioni con i più giovani

Il settore dei servizi finanziari vive un momento di trasformazione, con frequenti novità che modificano lo scenario competitivo. Un esempio di questo cambiamento sono le App, strumento che, come evidenzia la ricerca di Excellence Consulting ed Excellence Education, è ormai strettamente necessario per includere i più giovani. Infatti, secondo la ricerca “Il segmento giovani: capacità di risparmio, strumenti di pagamento e prodotti di investimento”, la maggior parte dei giovani prediligerebbe pagamenti digitali, con punte dell’80% al Nord. Ma come possono le banche rafforzare e agevolare le relazioni con il mondo giovanile? E quanto sono davvero importanti le relazioni con quel target? Hanno risposto a queste domande, in un’intervista ad affaritaliani.it, Diego Rossi, Responsabile della Direzione Everyday Bank di BPER Banca e Direttore Generale di Bibanca, e Francesco Brandani, Project e Team Leader DOTS di BPER Banca, raccontandoci come una banca ‘tradizionale’ possa aprirsi a nuove sfide in tal senso e del progetto “DOTS”.

Diego Rossi, Responsabile della Direzione Everyday Bank di BPER Banca e Direttore Generale di Bibanca, ai microfoni di affaritaliani.it:

“Solitamente, alla generazione X e millennials si associa una maggiore attitudine alla tecnologia, al digitale e agli strumenti di remotizzazione - ha spiegato Rossi -. In realtà, questo ultimo anno e mezzo ci ha restituito un’immagine molto più articolata, infatti tante altre fasce anagrafiche hanno sperimentato (loro malgrado, oppure per chi già aveva questa attitudine non ha fatto altro che confermarla e consolidarla) strumenti che non avevano mai utilizzato. La videochiamata probabilmente ne è l’esempio più classico, tutti hanno imparato a conoscerla, anche chi non la utilizzava. Ma anche i servizi di e-commerce, o servizi di consegne a domicilio. E quindi i servizi finanziari sono diventati alla portata anche di fasce anagrafiche della popolazione che non li avevano mai utilizzati fino a questo momento”. 

Su come le banche possono agevolare le proprie relazioni con il mondo giovanile, Diego Rossi ha dichiarato: “La sfida è molto complicata, perché il dialogo con queste fasce di popolazione per le banche è atavicamente ostico. Si sta cercando di lavorare moltissimo in questo senso, ma costruire un’empatia digitale sulle soluzioni che evidentemente tutti noi conosciamo non è semplice, proprio perché oggi chi ha 15, 16 anni, o comunque chi è in quella fascia d’età, vede la banca come complessa, lontana, addirittura difficile da comprendere, probabilmente, nella sua stessa funzione. Cosa che invece per chi ha qualche anno in più è molto più facile da inquadrare, perché appunto ha vissuto esperienze diverse nel corso del tempo. La sfida quindi è proprio questa: portare la banca e i servizi che essa eroga, attraverso la sua modalità di struttura tradizionale, su un paradigma nuovo, di comprensione, di dialogo e che superi quelle barriere che resistono, attraverso l’offerta tradizionale. Proprio perché queste sono persone che sono abituate a dialogare con il resto del mondo su paradigmi che sono diversi, non più fisici. Quello che i giovani vivono nella relazione con un e-commerce, o con un videogame, poi se lo aspettano anche dalla banca. Quindi la banca deve essere capace di parlare anche quel linguaggio e non è semplice, perché noi non siamo cresciuti in quel modello e non abbiamo quell’approccio. E’ un po’ la stessa difficoltà che ha un genitore nel comprendere le dinamiche del proprio figlio. Immedesimarsi in quel mondo è fondamentale per comprenderlo e possibilmente per  frequentarlo”.

Sul modo scelto da BPER Banca per intercettare le nuove esigenze, il Responsabile della Direzione Everyday Bank ha affermato: “Bisogna modificare un po’ il modo di pensare. Dall’altra parte non ci sono interlocutori tradizionali con cui la banca solitamente si interfaccia, ci sono persone che hanno bisogno di un paradigma diverso. Bisogna cercare di mettersi nei panni di questi interlocutori, facendolo però in maniera sincera, concreta e senza ambiguità. E per farlo bisogna lavorare insieme a persone che questo mondo lo conoscono e lo praticano, però cercando di approcciare in maniera diversa. Deve esserci un cambio di modalità per approcciarsi a queste tematiche. La suggestione dell’Open Banking credo sia molto interessante e molto coerente con l’immagine che ho cercato di rappresentare. L’idea dell’Open Banking è quella di socializzare, visto che il tema della socializzazione è un tema rilevante dei contenuti delle infrastrutture. Si socializza anche tra soggetti che altrimenti sarebbero concorrenti (l’infrastruttura, la piattaforma) e ognuno declina poi il modo con cui entra in contatto con il suo mercato di riferimento. Ma sotto c’è una collaborazione che altrimenti non si realizzerebbe, perché saremo tutti quanti concorrenti. Ognuno sviluppa i suoi servizi a casa propria con importanti costi che poi si fa fatica a recuperare. Qui invece c’è una collaborazione che trovo molto contemporanea nella modalità di ragionamento, perché ci stiamo sempre più rendendo conto che dobbiamo collaborare e fare le cose insieme (credo che il Covid ci abbia restituito davvero questa immagine). Da soli non si va da nessuna parte e l’Open Banking, in questo senso, ragiona in questo modo: dialoghiamo insieme sulle infrastrutture, sulla gestione dei costi e poi ognuno cercherà di attrarre i propri clienti secondo le modalità che riterrà più efficaci verso il target che avrà individuato”.  

Su come una banca ‘tradizionale’ può aprirsi a queste nuove sfide, Rossi ha detto: “La vera sfida è quella di provare a fare una fintec in una realtà che ha 160 anni di storia. Perché noi siamo una banca che ha una lunga storia e questa è una consapevolezza, una forza, ma non deve assolutamente essere un limite. Perché a volte avere delle modalità di ragionamento e di sviluppo del business consolidate non è la condizione migliore per pensare in maniera diversa. Il vantaggio delle realtà nate più recentemente è probabilmente proprio questo, il non avere questo retaggio che può condizionare il presente e pensare in maniera libera. Lo sforzo che ha fatto BPER attraverso il progetto DOTS è proprio questo: cercare di incubare al proprio interno una cosa che altrimenti nascerebbe in modalità diverse (quella del fintec) e quindi ragionando con delle logiche che non sono quelle tradizionali. Cercare di essere molto innovativi pur non dimenticando la nostra radice che è quella di un gruppo molto tradizionale”. 

“Il nostro progetto si è sviluppato e concluso secondo queste modalità - ha continuato Rossi a riguardo di DOTS -. Un gruppo di persone è stato inserito in un contesto, particolarmente interessante, che è il Fintech District di Milano e ha potuto collaborare con una pluralità di soggetti. Qui torna quindi il tema dell’Open Banking e della peculiarità di questo progetto. Ha incontrato Fabrick e Hype, che sono i soggetti che abitano in quelle strutture, e Bibanca che è la società del Gruppo che segue i prodotti di monetica. DOTS è una carta e serviva che qualcuno questa carta gli consentisse di giocarla. Dallo scambio e dalle integrazioni, con le modalità con cui questi soggetti hanno sviluppato analoghe soluzioni, è nato quindi DOTS: un prodotto interamente digitale e che è nato secondo le logiche dell’Open Banking, ovvero socializzando, condividendo le infrastrutture e generando un risultato, con tempi e costi di realizzazione, completamente diverso rispetto allo sviluppo tradizionale. DOTS ora è negli store dei cellulari, i clienti possono scaricare l’app, sottoscrivere il prodotto in modalità totalmente digitale. E’ una cosa apparentemente normale, ma che in realtà è un grande passo in avanti e un passaggio non scontato nell’operatività bancaria. Concluso il processo di registrazione si riceve virtualmente la carta di credito. A delle funzionalità di base se ne affiancano altre più evolute che sono tipiche di questo mondo: la possibilità di scambiarsi denaro, la possibilità di realizzare piccoli obiettivi di investimento, la possibilità di avere indicazioni predittive su quello che sarà lo sviluppo del saldo. Tutte cose che in banca si fanno, ma con un linguaggio e delle modalità molto più veloci. Quindi l’idea di fare delle cose che in banca già succedono, ma in maniera totalmente digitale, veloce e facile, crediamo siano gli ingredienti ideali. La cosa bella di queste vicende è che poi sono continuamente dei laboratori, i clienti continuano a dare feedback rispetto alla loro esperienza d’uso e questo feedback viene immediatamente implementato per aggiornare l’applicazione, correggere eventuali errori e aggiungere una determinata attività. Questo è molto bello e molto coerente con l’impianto generale del progetto”.

Francesco Brandani, Project e Team Leader DOTS di BPER Banca, ai microfoni di affaritaliani.it:

“Penso che osservare i giovani e relazionarsi con loro - ha affermato Brandani -, consapevoli che dentro la parola ‘giovani’ sono racchiusi numerosi mondi con caratteristiche differenti, non sia un’opzione ma una necessità. A mio parere lo è perché sono loro, con i loro comportamenti e le loro caratteristiche, che possono suggerirci come deve essere il banking di domani. È proprio in questo contesto, in un momento in cui il settore dei servizi finanziari sta vivendo una trasformazione con frequenti novità che ne modificano lo scenario competitivo, che BPER ha pensato a dei progetti fortemente orientati ai giovani, e ha cercato di farlo con modalità non proprio da banca ‘tradizionale’. Ed è stato così proprio per la tipologia di soggetti a cui ci rivolgiamo, vale a dire persone che cambiano molto in fretta e hanno esigenze non sempre vicine a quelle che una banca tradizionale è pronta ad affrontare”. 

“La domanda che si è posta BPER è: come possiamo pensare e trovare una soluzione che riesca a seguire questo loro modo di essere e di proporsi? BPER ha fatto una scelta - ha continuato il Project e Team Leader di BPER Banca -, cioè quella di non essere una semplice spettatrice del cambiamento, il cambiamento del contesto competitivo che nasce dal mondo del fintech, e del mondo dei giovani così mutevole e differente. BPER ha scelto di entrare nel cambiamento e ha provato a farlo attraverso una soluzione di light banking che si chiama DOTS. Per light banking intendiamo un modo per rendere più vicina e immediata un’attività che non sempre è così facile e intuitiva, e questo vale per i giovani e non. L’intento di BPER è stato quello di portare il banking online alla portata di coloro che stanno muovendo i loro primi passi, in particolare per quanto riguarda la gestione autonoma delle proprie finanze e si confrontano con chi non ha un linguaggio propriamente smart e semplice”. 

Sul progetto, Brandani ha spiegato: “E’ un’app di banking, non vuole essere una banca ma si occupa delle funzionalità e delle azioni all’interno della banca. Si rivolge a chi è alla ricerca di una soluzione più accessibile e intuitiva. È vicina quindi a chi nuove i primi passi nel mondo del banking e vuole accompagnarlo in un percorso di crescita, perché crescendo crescono anche le esigenze. DOTS si rivolge a individui dai dodici anni in su, per arrivare poi alla gestione del fuori porta, cioè dello studiare fuori, frequentare l’università e vivere con coinquilini. Mi riferisco quindi ai cosiddetti millennials e alla generazione Z, quei giovani che solitamente sono interlocutori che spesso fanno fatica a rivolgersi alla banca tradizionale. Proprio perché la loro esperienza è basata molto sull’esperienza d’uso nelle logiche del brand, dalla telefonia alle modalità di gioco. BPER perciò ha sperimentato una soluzione in modo nuovo, diverso rispetto a quello che avrebbe fatto una banca tradizionale, ha cioè cercato di aderire alle logiche dell’open banking, che significa unire sotto un unico soggetto player molto diversi fra di loro, che sono anche competitor. Tutto questo per riuscire ad offrire una soluzione ad alto valore aggiunto. Questo è il salto in avanti di BPER”. 

“I giovani e le loro esigenze mutano in fretta - ha dichiarato in conclusione -, il consumo è molto più veloce e riuscire a sviluppare un open banking ci offre la possibilità di essere più veloci nell’assecondare queste esigenze, dove le banche tradizionali con i loro sistemi fanno ancora fatica. Il nome di DOTS è già il suo pay-off, cioè il banking che va dritto al punto. Porta con sé un significato di positività, chiarezza e praticità, senza fronzoli. Tramite DOTS il nostro obiettivo è quello di dare sia gli strumenti iniziali di un banking classico, sia di affiancare il giovane con soluzioni che gli permettono di prendere più confidenza con la gestione delle finanze”.