British: viaggio tra ritardi, bagagli danneggiati e ricerca di assistenza

di Paola Serristori

Stiamo per raccontarvi la vera storia di un viaggio intercontinentale con British Airways. Il sito della più grande compagnia del Regno Unito di Sua Maestà Elisabetta II, di cui è Ceo Alejandro Cruz de Llano (proveniente da Vueling Airlines, con un esordio di carriera ad American Airlines), assicura: “The company also offers airline marketing, healthcare (…) and ground services”, servizi a terra. Mica vero. In termini di cifre, Bloomberg pubblica l’ultimo report, giugno 2018: “For the month, revenue passenger kilometers were 13,741 million compared to 12,854 million a year ago” (il gettito del traffico passeggeri, misurato in chilometri, è aumentato da 12,584 del giugno 2017 a 13,741 nel medesimo mese 2018). British Airways appartiene al gruppo anglo-spagnolo International Airlines Group, quotato alla London Stock Exchange e FTSE 100 Index.

I numeri non dichiarano com’è il servizio misurato in qualità per i passeggeri. Il giornalista ha il dovere di verificare se vuole riferire ai lettori notizie utili, il che è la sua mission professionale. Questa che stiamo per raccontare è la brutta storia del viaggio transoceanico (uno di quelli in migliaia di chilometri che contribuiscono al report positivo diffuso da Bloomberg), in cui il passeggero è trattato come il bagaglio: un collo senz’anima, un oggetto sbattuto qua e là, peggio per lui se arriva danneggiato. Ad accoglierlo nello scalo troverà un muro di “supervisore/responsabile” di qualcun altro assente, numeri di cellulare, email, fax.

La qualità del servizio British Airways in Italia è condivisa con Aviapartner, società belga presente in 37 aeroporti (Belgio, Francia, Spagna, Germania, Italia, Olanda). Informazione utile da memorizzare, per premunirsi su ciò a cui si va incontro. Il sito informa che Italy Manager Director è Richard Prince, segue email. Il personale profilo di Prince su Linkedin lo presenta con un curriculum di alto livello, dal luglio 2014 ad oggi General Manager di Etihad Airlines (4 anni ed 1 mese). Una telefonata di controllo alla sede di Aviapartner a Fiumicino, al numero dell’ufficio del Commercial Manager Tiziana Augliera, trova una voce femminile che afferma di essere la sua assistente e, a domanda se il Manager Director Italy Prince è lo stesso Prince che lavora per Etihad, chiarisce “lo era, ma non è più.” Ora è soltanto a capo di Aviapartner Italia. Sempre sul sito Aviapartner, Fabio Bernardini, Station Manager a Milano Linate, è indicato accanto ad un numero di telefono con prefisso 02. Nessuna informazione sugli orari di ufficio. Alle 17.18 risponde la segreteria di un cellulare. Alla giornalista che vi scrive, il Passengers Services (numero di cellulare) precisa che l’orario di ufficio è dalle 9 alle 17, nei giorni compresi tra lunedì e venerdì. Riproviamo il giorno seguente: alle 15.54 non è in ufficio, ci risponde “il responsabile in turno”, che si trova sul piazzale e non conosce l’orario di ufficio dello Station Manager, specificando “c’è il trasferimento di chiamata quando non c’è nessuno in ufficio.” In caso di problemi col bagaglio dice di chiamare l’Ufficio Lost and Found. E se ci sono problemi con l’ufficio Lost and Found? “Allora s’invia un’email o si chiama questo numero e mi segnala il problema ed io scrivo allo Station Manager.” La giornalista rimarca: “È un’informazione utile per i passeggeri, che magari arrivano dall’altra parte dell’Oceano.”

Il passeggero come essere umano, e non un’unità di misura utile alla quotazione delle azioni, non è nella cura del responsabile British Airways dello scalo di Linate, né del responsabile del partner italiano Aviapartner, che gestisce l’inutile desk nello stesso aeroporto. Entrambi non erano in ufficio mentre i voli cumulavano ritardo ed i passeggeri erano martirizzati da una sedia nell’area check-in ad un’altra sedia al gate. Per i due manager era venerdì sera. Si può capire che il fascino milanese della Dolce Vita d’estate è meglio della luce fredda dei neon dentro l’aeroporto. A loro che importa che i voli ci siano anche di notte? Hanno lasciato detto che sono reperibili sul cellulare. “Ma è tutta un’altra cosa parlare con una persona che è fisicamente sul posto, anziché sbattere contro un’impiegata che dice la prima cosa che le viene in mente e solo se insisti si convince a chiamare al telefono tale Alessandra Weiss, definita la sua responsabile, supervisore Aviapartner”, sottolinea, esterrefatta, una passeggera con la valigia rovinata, che pure ha una lunga esperienza di viaggi aerei. Si forma un capannello di viaggiatori. Un’altra passeggera commenta: “Pensare che quando ad Adis Abeba mi hanno danneggiato la valigia, e stiamo parlano di Air Etiopia, all’arrivo in aeroporto mi hanno immediatamente assicurato il rimborso ed il giorno dopo avevo già l’accredito. Lo stesso è accaduto in India, il vettore era Air India. Crediamo che queste cose accadano nei cosiddetti ‘Paesi arretrati’, ma allora bisogna pensare che British Airways è al dissesto finanziario!”

Raccontiamo da principio. Il volo BA0296 inizia a Chicago il 26 luglio, con un fuso orario di sette ore indietro rispetto alla destinazione finale italiana. Scalo intermedio a Londra, un’ora indietro sul fuso orario dell’Italia. Era previsto in partenza dall’aeroporto O’Hare alle 20.55, decollerà senza una spiegazione, non una sola, con oltre un’ora di ritardo. I passeggeri in attesa perdono di vista l’orologio. Che ora sono? Le 23? No, già mezzanotte?! L’arrivo a Londra, aeroporto di Heathrow, è analogo alla partenza.

Abbandonate la speranza che qualunque cosa iniziata male finisca meglio. L’atterraggio a Londra avviene, ben oltre l’orario previsto, il 27 luglio. La coincidenza per Milano con un volo sempre British Airways è impossibile. I passeggeri corrono come dannati lungo i corridoi, seguendo i cartelli Connections Flights. Al terminal 5 il personale British Airways li respinge: IT’S TOO LATE! Hanno ragione: il volo per Milano Linate BA0562, su cui dovevano proseguire, era in partenza a mezzogiorno. Malgrado l’affanno, sono le 11.40: mancano venti minuti e di mezzo c’è il varco dei controlli di sicurezza. Vengono trasferiti d’ufficio sul volo seguente British Airways per Linate, previsto alle 15.20. Che partirà in ritardo, di oltre mezz’ora. L’arrivo a destinazione, che doveva essere alle 15, avviene all’inizio della sera.

Sono le 20 quando la passeggera si dirige all’Ufficio Lost and Found con la valigia danneggiata nel volo di andata verso Chicago, operato da British Airways in collaborazione con American Airlines. L’ufficio British Airways all’aeroporto O’Hare aveva avviato la pratica di sostituzione o rimborso, inviando copia via email alla cliente, precisando che il soggiorno di due settimane è troppo breve per provvedere sul posto. All’atterraggio a Linate avrebbe trovato l’ufficio di Aviapartner, incaricato di curare i viaggiatori British Airways. Invece che cosa succede? Per il ritardo cumulativo, che ha devastato la giornata professionale della passeggera, nulla è previsto. Che importa se ha perso l’ultimo treno per proseguire verso la città in cui era attesa.

Dopo un paio di telefonate all’asserita supervisore di Aviapartner dove si trova fuori ufficio in questo weekend afoso la risposta è che il responsabile British Airways dello scalo non autorizza il pernottamento né altra assistenza. E la valigia? La risposta è un capolavoro di noncuranza: le viene allungato un modulo. “Ma la segnalazione è già stata fatta da Chicago!”, obietta la passeggera. “Noi non abbiamo valigie, deve rivolgersi all’ufficio europeo di British Airways”, risponde l’impiegata al bancone. “Dov’è, a Londra? E voi qui, a rappresentare la tradizione di una storica compagnia come British Airways, che cosa ci state a fare?”, replica ovviamente esasperata la cliente. “No, l’ufficio è in Germania. Può scrivere, vede, a questo indirizzo: British Airways Baggage Claims, Postfach 286118, 28361 Bremen (Germania).” Il prestampato indica anche di aprire una denuncia presso il banco Lost and Found – com’è già stato fatto, nel caso in questione, a Chicago – o, in alternativa, scrivere all’ufficio Customer Relations sul sito ba.com, o ad un numero di fax di Milano.

La vicenda insegna che British Airways con Aviapartner mettono un cliente nell’impossibilità di ottenere assistenza. Immaginate l’odissea di un anziano che incautamente scelga quel volo. Dopo il jet-lag e l’estenuante doppio ritardo, abbandonato come un collo sul nastro trasportatore. Col suo bagaglio danneggiato.

La morale? “Bisogna dire: non viaggiate con British Airways, perché sarete lasciati soli a subire tutti i danni del servizio gestito male.”