Accenture suggerisce nuove sinergie tra costruttori e concessionari

Una maggiore collaborazione tra case automobilistiche e concessionari permette di ottenere informazioni rilevanti sui clienti, necessarie per offrire esperienze miglior

Accenture è un’azienda leader a livello mondiale nel settore dei servizi professionali, che fornisce una vasta gamma di servizi e soluzioni nei settori digital, cloud e security. La profonda conoscenza dei mercati di ogni genere permette ad Accenture di analizzare con il giusto taglio le dinamiche più raffinate per migliorare il rapporto tra produttori e consumatori, nel caso del settore automobilistico valutando proprio i margini di miglioramento che si possono ottenere proprio attraverso il prezioso apporto dei concessionari.

Infatti, malgrado le nuove opportunità offerte dalla rete per creare un contatto migliore tra le Case e i clienti finali, il rapporto umano diretto, l’esperienza e la competenza delle concessionarie resta comunque prezioso se non insostituibile. È quanto emerge dal nuovo rapporto redatto da Accenture, secondo il quale per offrire customer experience migliori e aumentare le vendite e la fidelizzazione dei consumatori, le case automobilistiche devono rafforzare la loro relazione con i concessionari.

“A Customer Experience Reboot: Pivoting Toward the Automotive Industry’s Future Success” è il titolo del report di Accenture. È basato su un sondaggio condotto su un campione di 7.500 proprietari di auto e di 203 concessionari provenienti da sei Paesi del Nord America, dell’Europa e dell’Asia Pacifico con interviste a manager e addetti ai lavori del settore. Hanno inoltre anche analizzato più di 300 milioni di post sui social media e 300 trascrizioni di investimenti di importanti aziende del settore.

L’analisi condotta da Accenture rileva come spesso le case automobilistiche offrano una brand experience frammentata, con un basso livello di coinvolgimento e poca soddisfazione del consumatore, specialmente nella fase post-acquisto. Per le case automobilistiche, la sfida è di fornire lo stesso livello di customer experience facile e personalizzata che il consumatore è abituato a ricevere in altri settori. Quasi la metà dei consumatori intervistati (47%) dichiara di essere disposto a cambiare brand nel caso in cui la customer experience di un marchio automobilistico non lo soddisfi.

Teodoro Lio, responsabile Automotive e Mobility di Accenture in Europa ha dichiarato: “La customer experience è disegnata dalle case automobilistiche, che hanno ancora un significativo spazio di miglioramento, attraverso la creazione di un rapporto diretto tra i costruttori e il cliente finale. Per arrivare allo stesso livello di relazione che oggi hanno i concessionari, le case automobilistiche da una parte devono utilizzare i dati e trasformarli in insight, ma dall’altra devono modificare strutturalmente la relazione con i loro concessionari – definendo nuove dinamiche di collaborazione”.

Il report di Accenture ha inoltre rilevato come gli automobilisti, oltre al veicolo, danno grande peso anche ad altri fattori, come: la rete di concessionari; le officine e la loro accessibilità; la competenza del personale; la riservatezza e la protezione dei dati personali; la sostenibilità e la responsabilità sociale. La mancanza di una connessione con le preoccupazioni dei consumatori su questioni pratiche come le riparazioni e la manutenzione può mettere a rischio il modello di vendita del settore.

Dal report si evince che la chiave per offrire una migliore customer experience è avere customer insight migliori. Ma chi ha più interazioni con il cliente, e quindi le migliori informazioni, è proprio il concessionario, non la casa automobilistica. Per affrontare questo problema, le case automobilistiche devono collaborare di più con i concessionari e renderli dei veri e propri partner.

Accenture suggerisce quattro azioni che le case automobilistiche devono intraprendere per ricostruire e consolidare il loro rapporto con i concessionari.

Riconquistare la fiducia dei rivenditori. Poiché è probabile che nel prossimo futuro i concessionari continueranno ad essere la spina dorsale delle vendite automobilistiche e dell'assistenza post-vendita, le case automobilistiche dovrebbero adottare un approccio più strutturato per trasformare il loro rapporto con i concessionari, comunicando e lavorando con loro in modo più collaborativo e trasparente in modo da ottenere da loro comprensione e sostegno.

Definire il ruolo futuro del concessionario. Le case automobilistiche devono collaborare con i concessionari per trovare il modello di vendita migliore in base ai punti di forza del concessionario, come, ad esempio, la posizione geografica o un track record di vendite elevato, e quindi costruire un nuovo modello, che potrebbe essere quello della vendita diretta, dell’agenzia oppure un modello ibrido.

Costruire una relazione vantaggiosa per tutti di tipo 1+1 > 2. OEM e concessionari devono assumersi una certa dose di rischio e sviluppare soluzioni autonome. Una volta che la relazione è consolidata, devono concentrarsi su budget, copertura e integrazione di dati e sistemi, lavorando insieme con l’obiettivo, tra gli altri, di costruire un pool di dati.

Creare flessibilità nell'implementazione. Le case automobilistiche dovrebbero evitare di imporre ai concessionari processi e standard o di sostituire processi obsoleti o improduttivi con nuovi processi altrettanto improduttivi. Gli OEM, invece, dovrebbero prendere in considerazione il passaggio da un customer journey lineare a un toolbox modulare di applicazioni che i concessionari possono scegliere in base alle loro esigenze.

Le case automobilistiche dovrebbero quindi sviluppare un approccio smart basato sui dati per coinvolgere i clienti attraverso tutti i touchpoint, fisici e digitali. Ciò richiederà l’impiego di strumenti per l'analisi e l'interpretazione strutturati che necessitano di sistemi di gestione dei dati e strategie di utilizzo completi e robusti.

Ma ancora: le case automobilistiche devono comprendere che i dati sulla qualità sono solo un punto di partenza per ricavare veri customer insight. Ugualmente essenziale, infetti, è un sistema aziendale di gestione dei dati solido e globale e una strategia di utilizzo che includa potenti tecnologie di analisi e intelligenza artificiale per supportare l'ingegneria dei dati.

Teodoro Lio ha aggiunto: “Le case automobilistiche dovrebbero focalizzare la raccolta dei dati sulle aree che facilitano la relazione e migliorano l'esperienza del cliente. Quando i marchi non sono eccessivamente avidi con i dati dei clienti, lo scambio con loro diventa naturale. Infatti, più dell'80% dei clienti è disposto a condividere dati sulla proprietà e la manutenzione dell'auto e sul comportamento di guida ma è meno propenso alla condivisione di altre informazioni personali”.