Pandemia e limiti del customer care. Picchi di richieste, centralini in tilt

Attese infinite, linee telefoniche occupate, centralini in tilt. Questo è lo scenario che si è presentato a molti utenti in cerca di un servizio di customer care troppo spesso non adeguato, sia da parte degli uffici pubblici che dalle aziende private. La pandemia, il conseguente lockdown e tutte le limitazioni come il distanziamento sociale e l’assoluto divieto di assembramenti hanno certamente generato un’impennata nelle richieste di questo tipo di servizio che, se non gestito nel modo giusto, ha mostrato limiti e difficoltà. Eppure un metodo per riuscire a crescere e sviluppare servizi efficienti c’è. Per farlo bisogna modificare una impostazione obsoleta e offrire un servizio adeguato ai tempi.

Queste le linee guida da rispettare per garantire efficienza a tutti i clienti, anche in tempo di Covid:

È necessario essere dotati di strumentazioni tecnologicamente avanzate. Il primo problema da risolvere nella progettazione di un customer care è sicuramente quello relativo alla gestione delle richieste che arrivano e quindi del traffico in entrata. Le attuali tecnologie Voip permettono di abbattere i limiti di contemporaneità imposti dalle linee fisiche canoniche ma, purtroppo, in Italia molte aziende continuano a usare strumenti non adeguati che rendono inaccessibile il servizio di customer care per i clienti che chiamano in cerca di informazioni.

Servono più livelli di comunicazione relativamente alla complessità della richiesta. Gestire le richieste più semplici e di facile risoluzionea un primo livello e lasciare le più complessea un secondo, con team ristrettie con competenze più verticali, garantisce unflusso di comunicazioni più efficace. Per questo è necessarioimplementare Ivr (interactive voice response) in grado di instradare correttamente le chiamate al comparto di competenza.

Come molto spesso accade, anche nella gestione del servizio di customer care, è fondamentale interpretare al meglio i feedback dei clienti. Ecco perchè la reportistica e le dashboard di BI (business intelligence) rivestono un ruolo nevralgico, monitorando costantemente il servizio e dando la possibilità di capire dove e come intervenire per eventuali miglioramenti.

Team costruiti “su misura”. La flessibilità in un mercato così dinamico e la continua crescita di startup, prevedono inevitabilmente la ricerca di soluzioni flessibili che possano contenere i costi e adattarsi ai diversi modelli di business.

La formazione è uno dei punti cardine per un servizio di customer care di successo. Uno strumento efficace è la Wiki interna, un sito Web costituito da documenti ipertestuali che hanno lo scopo di condividere, scambiare, immagazzinare e ottimizzare la conoscenza in modo collaborativo. Grazie alla Wiki costantemente accessibile, tutti gli operatori potranno essere sempre aggiornati e avere a disposizione le informazioni giuste. È importantissimo, prima di avviare qualsiasi attività di customer care, costruire la propria Wiki interna, per ridurre al minimo la circolazione di informazioni errate e tenere sempre alto il livello di formazione pur abbattendo i costi.

“Il servizio di customer care è certamente uno strumento fondamentale per garantire la fidelizzazione dei clienti e tante aziende ne hanno riconosciuto il ruolo fondamentale, soprattutto in un momento complicato come quello che stiamo vivendo". Lo sottolinea Daniele Volpe, ceo di We are Fiber, azienda specializzata in servizi di Customer Care in outsourcing. "Ecco perché da marzo ad oggi abbiamo visto incrementare le richieste di gestione di servizi di customer care in outsourcing fino a oltre il 110%. Un servizio di qualità ha come diretta conseguenza la crescita del fatturato e la riduzione dei costi di gestione. Tuttavia, risulta evidente che per riuscire a garantire determinati standard e gestire una crescita di queste dimensioni bisogna essere preparati sotto tutti i punti di vista. Formazione, organizzazione interna, strumentazioni adeguate e costante monitoraggio sono la chiave per il successo in questo lavoro”.