Intesa Sanpaolo: 2,8 miliardi di investimenti in digital transformation

Prima banca digitale, con 8 milioni di clienti multicanale, 3 milioni di utenti app per un totale di 53 milioni di operazioni dispositive sull’app da inizio anno, Intesa Sanpaolo preme l’acceleratore sulla digital transformation e lancia importanti partnership con la Pubblica Amministrazione.

Sono 8 milioni i clienti multicanale, di cui quasi 3 milioni sulla nuova app Intesa Sanpaolo Mobile, 56 milioni le login al mese solo su app, 53 milioni le operazioni dispositive su app da inizio anno, di cui 1,2 milioni di prelievi cardless. Inoltre, 47,3 milioni di operazioni di post vendita carte nel 2018, cui si aggiunge l’enorme mole di consultazioni accessibili in ogni momento con pochi clic dal proprio smartphone. Forrester Research, una delle più influenti, indipendenti e autorevoli società di ricerca a livello mondiale, posiziona la piattaforma di Intesa Sanpaolo tra le prime tre banche digital in Europa. Nel 2018, inoltre, Intesa Sanpaolo Mobile si è posizionata al terzo posto come “Strong Performer” tra le sei banche analizzate dell’area Euro. Alla base di questi traguardi, un deciso cambiamento culturale e una visione strategica centrata sulla trasformazione digitale e sulla multicanalità, in piena sintonia con i nuovi comportamenti dei clienti, con l’evoluzione delle tecnologie e con uno scenario competitivo che sta rivoluzionando il modo di fare banca.

Stefano Barrese, Responsabile Banca dei Territori di Intesa Sanpaolo, intervistato da Affaritaliani.it ha raccontato: “Digitalizzazione significa persone al centro, ossia lasciare loro la decisione di come interagire con la banca. È ciò che si chiama multicanalità integrata ma estesa, quella che punta al digitale ma lascia al cliente un punto di appoggio fisico che può essere la filiale o la persona che risponde al call center. Il passaggio da fisico a digitale che ha caratterizzato la banca negli ultimi 5 anni ha previsto non solo la digitalizzazione dell’interazione con il cliente, ma anche dei processi che regolano la banca stessa. La tecnologia al servizio della finanza cambierà sempre più e sempre in meglio i servizi, il risparmio, gli investimenti, il nostro stesso modo di essere banca. Con 2,8 miliardi di investimenti, confermiamo la trasformazione digitale quale priorità per lo sviluppo del Gruppo Intesa Sanpaolo. Consideriamo, inoltre, la concorrenza delle FinTech un’opportunità per stringere alleanze strategiche e migliorare la nostra presenza digitale, nella consapevolezza che sarà proprio questo un elemento distintivo e sempre più determinante nelle scelte dei clienti. Lo scenario che stiamo immaginando e anticipando spazia dall’introduzione dei primi sistemi di intelligenza artificiale fino alle piattaforme evolute per la gestione robotizzata degli investimenti, in una logica di piena integrazione tra la componente umana e quella digitale del servizio. Quello che è certo, è che le persone – i clienti, i dipendenti – resteranno al centro, in un modello di relazione consolidato e duraturo, sempre più improntato sulla qualità e sulla fiducia”.

Multicanalità integrata significa una banca per tutti

“Invece di creare una banca digitale a parte, abbiamo reso la banca multicanale”, ha dichiarato ai microfoni di Affaritaliani.it Massimo Tessitore, Responsabile Direzione Multicanalità Integrata di Intesa Sanpaolo. “Grazie a questa scelta oggi siamo la banca per tutti i segmenti di popolazione, non solo per o giovani o per le persone più digitalizzate. Ciò ci ha consentito di raggiungere numeri importanti e non finisce qui. Per noi il digitale, e soprattutto il digitale sul mobile, è una necessità per essere vicini ai clienti tutti i giorni, h24 e rispondere a qualsiasi loro esigenza di risparmio”. Alla domanda sulla maturità dei clienti al mobile banking e sulla fiducia nella sicurezza di questi sistemi, Tessitore ha replicato: “Le persone si stanno avvicinando a questo mondo con cautela e i numeri dimostrano che hanno fiducia nel mobile banking. Intesa ha investito molto in sicurezza e sull’educazione dei clienti alla sicurezza digitale. La sicurezza rimane una delle paure ataviche degli italiani e fare cultura sulla sicurezza è fondamentale”.

E a proposito di percezione delle persone, un’indagine condotta da IPSOS a novembre 2018 sull’utilizzo degli strumenti digital e sui canali preferiti nella relazione con la propria banca, dimostra che gli italiani sono sempre più connessi: il 75% si collega mensilmente a internet da mobile, scaricando un’ampia tipologia di app. Il 54% degli intervistati dichiara di avere scaricato l’app della propria banca, il 51% ha un’app per i pagamenti in mobilità. L’evoluzione digitale fa bene all’immagine delle banche, in quanto contribuisce a renderle più innovative e attente ai giovani: e infatti sono proprio i giovani tra i 15 e i 24 anni ad avere scaricato maggiormente le app finanziarie, indicandole come lo strumento preferito per le operazioni bancarie e dichiarando un maggiore utilizzo dell’app per i pagamenti: 18% verso l’8% in media della popolazione. L’home banking è invece il canale preferito per le fasce d’età più mature. I clienti che utilizzano app e dispositivi online mantengono, in generale, anche le visite in filiale, che resta il punto di riferimento per le operazioni più complesse e per le richieste di chiarimenti. I risparmiatori già avvezzi all’utilizzo degli strumenti digitali ritengono inoltre ancora importante il confronto con un consulente per la gestione dell’investimento, sebbene mostrino un’apertura verso l’utilizzo di un’app, affiancata alla consulenza personale. In questo contesto, i clienti Intesa Sanpaolo risultano essere tra i più soddisfatti, sia per il percorso d’innovazione intrapreso dalla Banca, sia per le funzionalità messe a disposizione attraverso l’app Intesa Sanpaolo Mobile: il 72% è molto soddisfatto, verso il 56% della media dei clienti bancari.

A dichiararlo durante la conferenza stampa è stato Nando Pagnoncelli, Presidente Ipsos Italia che ad Affaritaliani.it ha commentato: “Il settore bancario è secondo, dopo le Telco, quanto a innovazione. È un settore che ha fatto molti progressi ed è particolarmente attento al mondo dei giovani. Sta crescendo l’approccio e l’utilizzo delle app da parte della popolazione bancarizzata, anche per la parte relativa agli investimenti. Infine, è interessante l’utilizzo che gli italiani fanno delle app anche per quanto riguarda l’educazione al risparmio a partire dall’infanzia”.

La roadmap della trasformazione digitale di Intesa Sanpaolo

Punti chiave di questo percorso, il completo ridisegno del sito e delle app, con la volontà di creare un’esperienza digitale di eccellenza, allineata ai migliori esempi mondiali, e una forte innovazione nel settore dei digital payment, fulcro dell’interazione quotidiana con i clienti.

Per favorire lo sviluppo della cultura digitale, Intesa Sanpaolo ha creato appositi strumenti e servizi per aiutare i clienti a distanza nell’accesso ai nuovi canali. Le filiali, dove ormai è stata eliminata la carta nell’85% delle operazioni bancarie e nel 98% dei contratti, restano comunque il punto di riferimento per la consulenza e per le esigenze più complesse.

A questo proposito, è stato avviato da oltre due anni un processo di completa rivisitazione del modello delle filiali, che prevede un nuovo allestimento per renderle luoghi aperti a incontri e iniziative e perfettamente integrati con il canale digitale grazie a soluzioni self-service evolute. Alla rete delle filiali si aggiunge Banca5, la banca di prossimità del Gruppo Intesa Sanpaolo con oltre 15.000 tabaccherie convenzionate.

Il modello che Intesa Sanpaolo sta sviluppando è in piena linea con il piano d’impresa 2018-2021. Il Gruppo infatti prevede circa 2,8 miliardi di euro di investimenti nella trasformazione digitale entro i prossimi tre anni, portando le attività digitalizzate dal 10% nel 2017 al 70% nel 2021. Gli investimenti interesseranno processi, cyber security, innovazione, strumenti di Advanced Analytics, dialogo con le FinTech, estensione di piattaforme digitali e percorsi di acquisto multicanale per le imprese. 

Il mobile, motore dell’ecosistema digitale di Intesa Sanpaolo

Intesa Sanpaolo Mobile, l’applicazione di Intesa Sanpaolo per il mobile banking, utilizzata da quasi 3 milioni di user, è il punto di accesso unico ai servizi della “app constellation”. Dal lancio, due anni fa, ha quasi triplicato gli utenti, che si connettono in media 18 volte al mese. Punto di forza di Intesa Sanpaolo Mobile è la semplicità della modalità di autenticazione: il cliente può accedervi e autorizzare le proprie operazioni in totale sicurezza, in conformità con la nuova normativa PSD2, sfruttando anche l’impronta digitale o il riconoscimento facciale per i telefoni di ultima generazione. È possibile pagare un bollettino o un F24 scattando una foto; gestire le proprie carte di credito, ad esempio per modificarne i limiti, abilitarne l’utilizzo in tutti i Paesi del mondo, richiedere online il pin dimenticato, bloccarle, chiederne la sostituzione in caso di furto o smarrimento; ricaricare il proprio cellulare con due clic, senza neppure fare il login nella app; mettersi in contatto, già autenticati, con la Filiale Online, con un semplice shake del cellulare (sono già più di 190.000 le chiamate annue da app). Particolarmente distintiva la funzione che consente di prelevare senza carta alle casse veloci automatiche (quasi 200.000 operazioni al mese, triplicate rispetto allo scorso mese di gennaio), o aiutare un parente o un amico a prelevare denaro, senza carta, in situazioni d’emergenza (il cosiddetto “prelievo SOS”).

Anche i servizi di digital payment di Intesa Sanpaolo sono tutti integrati nell’app Intesa Sanpaolo Mobile e accessibili già in pre-login attraverso il nuovo “portafoglio digitale” XME Pay, con cui è possibile pagare nei negozi con le carte o direttamente dal conto, salvare le carte fedeltà e i documenti di identità, con la possibilità di essere anche avvisati in prossimità della scadenza e beneficiare di offerte dedicate.

Dal 20 novembre, per i clienti Intesa Sanpaolo con dispositivi iOS è disponibile Apple Pay, attivabile direttamente da XME Pay su tutte le carte di credito, sulle prepagate e sulle carte di debito XME Card emesse dal Gruppo. Per i cellulari con sistema operativo Android, XME Pay permette già da tempo di collegare le proprie carte a Samsung Pay, servizio di pagamento diffuso a livello internazionale, compatibile con tutti i POS.

Inoltre, i pagamenti diventano “social” grazie a JiffyPay, che dal 1° gennaio diventerà Bancomat Pay, modalità di pagamento account to account: usando il solo numero di telefono, JiffyPay permette anche di scambiare denaro durante una conversazione in chat e di creare dei gruppi per dividere il conto di una cena o fare una colletta per un regalo agli amici. Ad oggi sono 650.000 i Jiffy scambiati e più di 200.000, in soli tre mesi, i clienti che hanno attivato XME Pay su smartphone Android ed Apple.

L’esperienza digitale al servizio del risparmio e dell’educazione finanziaria dei più giovani

Per il mondo dei giovanissimi e delle loro famiglie è disponibile XME Salvadanaio, funzione attivata da 192.000 clienti. L’app Intesa Sanpaolo Mobile accompagna i clienti a risparmiare ogni giorno piccole somme per realizzare i propri desideri, ma può essere utile anche per insegnare ai propri figli a risparmiare per il futuro. I genitori possono infatti aprire ai propri figli, anche online, il XME Conto Up (completamente gratuito, bolli compresi), dotandolo anche della XME Card, gestibile su app e su sito attraverso un parental control con cui possono impostare una “paghetta”, definire limiti e natura delle spese. Al compimento della maggiore età, il giovane potrà continuare a utilizzare il conto come un normale XME Conto per maggiorenni, mantenendo il medesimo IBAN. Per i più piccoli, invece, è in uscita proprio in questi giorni XME Dindi, il “salvadanaio giocattolo”.

A partire dal mese di dicembre, in 16 filiali italiane, il Museo del Risparmio dedicherà laboratori di educazione finanziaria a bambini tra i 7 e i 12 anni, con la presenza interattiva in ogni evento del robot umanoide Pepper. Ai partecipanti sarà regalata la guida “Paghetta & Consigli. Conoscerla, capirla, sperimentarla”, realizzata dal Museo del Risparmio per orientare i genitori sul tema.

Intesa Sanpaolo Investo: la nuova app dedicata agli investimenti

L’ultima nata nella app constellation di Intesa Sanpaolo è Intesa Sanpaolo Investo, l’applicazione dedicata agli investimenti, che permette di fare trading in modo semplice, veloce e informato e tenere sotto controllo il proprio patrimonio, attraverso un’esperienza digitale vicina a quella in filiale con il proprio gestore. Con Investo, i clienti hanno a disposizione un’ampia gamma di informazioni, che portano l’app al livello dei migliori player di mercato: possono utilizzare la ricerca avanzata per muoversi tra migliaia di titoli quotati; visualizzare per ogni azienda un corredo informativo completo di dati di bilancio, indicatori finanziari, storico quotazioni, grafici avanzati interattivi e notizie correlate; creare e gestire portafogli virtuali per simulare le strategie di trading; monitorare con la watchlist i propri titoli preferiti. È inoltre possibile attivare widget per consultare i titoli preferiti e le notizie più rilevanti, senza la necessità di accedere all’app. A meno di un mese dal rilascio sugli store, il 20% degli ordini sul mercato secondario dei clienti di Intesa Sanpaolo passano da Investo.

Il percorso verso la cashless society: lo smartphone nel cuore dei digital payments

Lo smartphone sostituirà sempre di più nei pagamenti i tradizionali contanti e perfino le carte. In questo settore, Intesa Sanpaolo vuole essere driver e leader nazionale, in un percorso di innovazione il cui obiettivo è far diventare sempre più i pagamenti digitali un’abitudine, puntando soprattutto sugli acquisti quotidiani di piccolo importo.

Nella settimana dal 7 al 15 dicembre la Banca promuoverà, in collaborazione con Mastercard, l’iniziativa Cashless District, che incentiverà i pagamenti attraverso il portafoglio digitale XME Pay nelle quattro aree metropolitane di Torino, Milano, Roma e Napoli.

Nel 2019 è atteso il lancio di Bancomat Pay, l’iniziativa che nasce dall’accordo tra Sia e Bancomat, che permetterà ai titolari di carte PagoBancomat di saldare operazioni attraverso il cellulare, senza dover più digitare alcun codice, dando così grande impulso ai micro-pagamenti digitali. Intesa Sanpaolo supporterà l’evoluzione digitale del Bancomat, rendendo gratuita per gli esercenti le transazioni di piccolo importo.

Sempre nel 2019, il Gruppo lancerà una nuova app per esercizi commerciali, che fungerà da unico punto di accettazione di tutti i pagamenti e come unico cruscotto di rendicontazione integrata multibanca, con conseguente abbattimento dei costi e maggiore engagement con i negozianti: non sarà più necessario avere un POS, per l’esercente sarà sufficiente avere un tablet o uno smartphone. L’app fornirà anche un supporto di marketing, grazie al nuovo servizio Infovendite, utile per analizzare le dinamiche di incasso, comparare le performance rispetto alle best practice di settore presenti nel territorio, individuare le aree di ottimizzazione del proprio business.

Le nuove iniziative saranno un volano importante per la “war on cash” e per l’ulteriore diffusione dell’e-commerce.

La partnership con ATM Milano e Comune di Milano

Intesa Sanpaolo è uno dei partner tecnologici di ATM Milano per abilitare l’ingresso nella metropolitana semplicemente avvicinando ai tornelli qualsiasi carta Mastercard o VISA contactless o virtualizzata sul telefono.

Arrigo Giana, Direttore Generale di ATM Milano ad Affaritaliani.it ha parlato di “un rapporto importante con Intesa Sanpaolo. Siamo partner perché su temi come la digitalizzazione ci affianca proponendo idee e soluzioni innovative. Partiti da soli 3 mesi con il pagamento attraverso carta di credito sui tornelli della metro, abbiamo registrato un gradimento enorme con 60mila utilizzi al giorno”.

Con la Pubblica Amministrazione la collaborazione punta ad ampliare le opportunità di pagamenti digitali e l’introduzione di nuovi servizi: ad esempio tramite l’abbinamento dell’utente con il solo numero di telefono su PagoPA e l’accettazione digitale presso l’Anagrafe del Comune di Milano.

Roberta Cocco, Assessore alla trasformazione digitale e servizi civici del Comune di Milano, presente all’incontro, ha dichiarato: “Intesa Sanpaolo è partner del Comune su tante attività. La posibilità di pagare tramite Pos agli sportelli dell’Anagrafe è il primo passo per far accettare al pubblico un nuovo modo di gestire le transazioni con la Pa. Oggi il Comune di Milano è il terzo ente per pagamenti digitali dopo l’Agenzia Entrate e l’Aci, un caso di eccellenza nell’ambito della digitalizzazione della Pa.