Rocca sbrocca
Banche sempre più digital, ma i correntisti vogliono il caro vecchio sportello
Dove va il futuro delle banche? Perché i correntisti sono così poco importanti? Il servizio fa ancora la differenza...
Banche, correntisti lasciati al proprio destino con l'avvento del digitale. Automatizzare non semplifica le cose, anzi...
I correntisti delle banche sono ormai ridotti a meri numeri lasciati a loro stessi dal servizio clienti automatizzato e digitale incapace di gestire i problemi in modo elastico ed esaustivo. Per questo motivo, sempre più persone cambiano istituto di credito spostandosi verso realtà bancarie più piccole per mantenere quel rapporto umano che fa assolutamente la differenza soprattutto quando risolvere un problema o effettuare una semplice operazione si trasforma in una missione quasi impossibile da risolvere.
Una realtà che si verifica, spesso, anche quando ci sono fusioni di bancarie e si creano mille disagi con i dati errati nella trasposizione dei conti correnti, o quando ti mandano nuove regole scritte in minuscolo che non si capisce se è un'offerta commerciale con cui ci bombardano ogni giorno o un'informazione importante. Ma il dramma si compie quotidianamente perché con la chiusura degli sportelli, che ormai quasi tutti gli istituti di credito per ottimizzare i costi e rendere tutto digitale stanno effettuando, il disagio è servito. Quando hai un problema il sistema di risposta automatico non è elastico ma rigido e limitato e non tiene conto delle esigenze degli utenti che sono ridotti a meri numeri cosicché un piccolo problema da risolvere diventa una scocciatura infinita.
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In questo caso, la realtà da incubo è quella in cui si sono ritrovati moltissimi clienti che hanno denunciato la violazione di tutti i diritti dei correntisti dal cambio unilaterale di questa operazione estiva. Clienti che si ritrovano a cercare spiegazioni a cui neanche gli stessi impiegati della banca riescono a rispondere con un'insoddisfazione e uno stress disarmante oltre al disservizio che ricrea per l'appunto la situazione da incubo. Una situazione come quella che quest'estate ha coinvolto un grande player come Intesa Sanpaolo è che su tutti i giornali per il fragoroso impatto che ha generato. Ma faccio un passo indietro per ricostruire l'accaduto.
Con una comunicazione di massa ai clienti senza un eventuale esplicito loro consenso e con un click, quest'estate, milioni di correntisti Banca Intesa si sono ritrovati ad essere trasferiti alla controllata digitale Isybank, dello stesso gruppo bancario Intesa Sanpaolo, generando un caos di disservizi e proteste tra i clienti che si sono ritrovati, senza rendersene conto più di tanto, trasferiti ad un'interfaccia completamente digitale di un'altra banca, con tutti i disagi, disservizi e danni che ne possono derivare per districarsi per qualsiasi servizio bancario necessario.
Milioni di utenti sono stati catapultati in automatico da Banca Intesa alla sua controllata Isybank con un'operazione che ha generato parecchie proteste tanto che è finita in tribunale per chiedere conto e tutelare i diritti dei correntisti trattati come semplici numeri in spregio alla legge. Secondo la ricostruzione di numerosi utenti è stato fatto tutto in automatico. Sono stati trasferiti gli accrediti dello stipendio, gli addebiti delle bollette. Formalmente tutto appare ineccepibile ma da una di quelle Banche che si fregiano di avere grande attenzione per il customer care, o meglio servizio clienti, lascia quantomeno perplessi questa operazione. Di certo, sarebbe stata necessaria maggiore attenzione come dimostrano le migliaia di reclami inviate all'Associazione dei consumatori scesa in campo a tutela dei danneggiati.
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Secondo gli esperti dello sportello di tutela finanziaria dell'Associazione consumatori: “sebbene Banca Intesa controlli al 100 per cento Isybank, quest'ultima è una banca diversa con molte differenze. Intanto, è un soggetto giuridico diverso e cioè ha un management differente con altre garanzie societarie e diverse modalità di erogazione dei servizi. Inoltre, non ha filiali fisiche e neppure l'internet banking cioè il sito istituzionale dove effettuare le operazioni e se si vuole effettuare qualsiasi operazione bisogna usare per forza la loro app dallo smartphone”. Morale della favola chi non ha uno smartphone o ha semplicemente poca dimestichezza con le app, senza poter contare sull'aiuto fisico dello sportellista del caso, è probabilmente lasciato al suo destino.
La questione è seria tanto che è arrivata anche al vaglio del governo. Ma il rischio di una maxi causa è dietro l'angolo. I clienti danneggiati da questa operazione si stanno organizzando in un comitato per lanciare la loro class action e chiedere oltre il ripristino dei dati personali e finanziari e la corretta gestione della privacy anche il risarcimento dei danni per i disservizi subiti. Ora, come da procedura obbligatoria si cercherà una mediazione prima di passare alla causa civile. Ma qualsiasi sarà il risultato di questa vicenda, di sicuro, farà scuola per il futuro riguardo ad operazioni del genere perché è fondamentale far capire che il cliente-utente è prima di tutto un essere umano e non un numero e occorre considerazione per le persone e per la legge che li tutela.
