Come trasformare una lamentela del cliente in opportunità: lo spiega un libro

Come trasformare il reclamo del cliente di un hotel nell’opportunità di stupire l’ospite, comprenderne i bisogni e restituire un servizio che alla fine del soggiorno consenta di posizionare verso l’alto la lancetta dell’indice di customer satisfaction. Lo spiega Stefano Todisco in “Da ospiti difficili a ospiti felici - Receptionist e l’arte di gestire un reclamo”, il suo nuovo libro distribuito nelle principali librerie online e in versione cartacea nelle librerie Mondadori

Si tratta di un testo dedicato ai professionisti del turismo che credono nel valore dell’accoglienza e che desiderano garantire un’esperienza straordinaria ai propri ospiti in un settore alberghiero in costante cambiamento, dove la crescente digitalizzazione rende la comunicazione con la clientela sempre più difficile.La Guest Relation è il punto di partenza da cui ascoltare e comprendere le esigenze del complainer senza arrendersi di fronte alle richieste più stravaganti. Tra le tante domande a cui trovare risposta spiccano questioni inerenti al linguaggio del corpo, alla compensation, alla definizione di servizio e alla centralità dell’ascolto attivo. Perché se è vero che ogni ospite mette in valigia la sua personale “visione del mondo”, è compito del Segretario di Ricevimento creare una Customer Experience che sappia emozionare e stupire. La gestione del reclamo diventerà così una seconda (migliore) opportunità.

“Abbiamo appreso negli anni quanto sia importante ed efficace l’uso della tecnologia nelle strutture ricettive: ciò che prima richiedeva del tempo, oggi è tutto super ottimizzato in modo tale da poterci dedicare totalmente al cliente. Con il passare degli anni, ci siamo appassionati sempre di più a nuove metodologie come il self check-in, conciergerie digitale, le Mobile Keys ma stiamo dimenticando qual è la chiave vincente del settore hospitality: il rapporto umano!

Gli strumenti che dovrebbero servirci a migliorare il rapporto con i nostri ospiti, se usati male, rischiano di allontanare la comunicazione “umana” ed ecco che entrare in relazione diventa sempre più difficile.

A volte, purtroppo, ce ne rendiamo conto troppo tardi e lo capiamo solo quando qualcosa va storto e l’ospite arriva in Reception per reclamare un disservizio. In quel momento è fondamentale saper gestire, entrare in relazione, entrare in empatia. 

Nei miei corsi di formazione mi sono reso conto che questa fase è sempre molto temuta e complicata, causa sicuramente una “scarsa abitudine” nel relazionarci con i nostri ospiti in maniera autentica e saper creare quell’effetto WOW, indispensabile per una esperienza alberghiera vincente. Nel libro “Da Ospiti Difficili a Ospiti Felici”, ho cercato quindi di racchiudere non solo gli step necessari alla gestione di un complaint, ma ho preferito anche arricchire le mie parole con esempi ed esercizi pratici per creare un concept di successo” commenta l’autore Stefano Todisco.