Intesa presenta le nuove filiali.Piazze dell'economia reale

Una “rivoluzione” partita da Milano, Roma e Torino, che Intesa Sanpaolo porterà nei
piccoli centri come nelle grandi città.

La nuova filiale nasce dall’ascolto dei clienti e dall’esperienza di chi lavora a più stretto
contatto con loro

Ognuna occupa circa 15 persone su una media di 500 mq di spazio
L’obiettivo è far sentire le persone “a casa” integrando consulenza e canali digitali

Intesa Sanpaolo presenta il nuovo modello di filiale: il layout cambia in
funzione di un modo diverso di fare banca che vuole far sentire le persone “a casa” puntando su
accoglienza e relazione. Una delle prime realizzazioni, dopo tre filiali pilota a Milano, Roma e Torino, è la filiale di Piazza Cordusio a Milano, presentata questa mattina e per tre giorni al centro di un programma di eventi dal titolo L’Italia dal vivo.
Entro fine anno circa 50 filiali di dimensioni medio-grandi del Gruppo Intesa Sanpaolo saranno
completamente ridisegnate e rinnovate. L’obiettivo finale è arrivare a circa 1.000, coniugando un servizio più aderente alle mutate esigenze della clientela con la possibilità di utilizzare in modo più efficiente e razionale gli spazi. Ognuna occupa una media di 15 persone in ambienti di circa 500 mq. 

Rispetto al modello tradizionale, sarà possibile recuperare fino al 40% degli spazi per ospitare nuove attività e servizi per i clienti. Intesa Sanpaolo porterà il cambiamento sia nei grandi centri - nei centri storici e nelle aree ad alta densità sociale e commerciale - sia nelle piccole realtà, in linea con la vocazione della Banca, che ha fatto del legame con il territorio la chiave del suo successo.

All’inaugurazione sono intervenuti il Consigliere Delegato e Ceo del Gruppo Intesa Sanpaolo Carlo Messina, il responsabile dell’Area Sales e Marketing Stefano Barrese e il direttore delle Relazioni Esterne Vittorio Meloni.
Il nuovo modello di filiale nasce da un ampio e puntuale ascolto delle proposte espresse dai clienti e dal personale della Banca che lavora a più stretto contatto con loro.
Il format è centrato, tra l’altro, sull’idea della filiale come “hub” dell’economia reale, luogo di dialogo, incontro, comunicazione e lavoro destinato alle famiglie, alle imprese, ai professionisti, alle donne imprenditrici e alla ricerca di nuove opportunità professionali, alle start up, ai giovani che cercano un percorso di studio e di lavoro. Il lay-out delle nuove filiali è stato concepito come spazio modulare per organizzare eventi e per ospitare attività anche di carattere artistico, culturale e legate al terzo settore.

Accoglienza e relazione sono gli obiettivi principali del cambiamento di modello. Per realizzarli la Banca ha gradualmente abbattuto barriere e confini. Un momento chiave è stato, a gennaio 2013, l’introduzione di orari prolungati fino a sera e il sabato mattina.
Da oggi ha inizio la “rivoluzione” degli spazi. Il fulcro della filiale è la “piazza”, luogo - non solo metaforico - per lo scambio di idee ed esperienze, dove prendono vita confronti ed eventi. 

Al centro di quest’area condivisa si trova un grande tavolo di legno grezzo, tutto intorno ci sono librerie, divani e poltrone. Sulla piazza affacciano i salottini per gli incontri informali e gli spazi dedicati a quelli riservati, le casse self service assistite e lo spazio di Intesa Sanpaolo Casa, l’agenzia immobiliare del Gruppo.

La filiale diventa una sorta di piattaforma sociale che mette il cliente al centro, offrendogli la possibilità di acquisire nuove competenze e di partecipare a iniziative ed eventi non solo bancari o finanziari.
Con i suoi 11 milioni di clienti imprese e famiglie, la Banca vuole sviluppare nuove aree di intermediazione, di incontro tra offerta e domanda. In calendario ci sono già le prime proposte: la presentazione di un nuovo romanzo a Roma, un incontro dedicato alla salute al femminile a Torino, mentre a Milano questa sera debutta “Il Bacio” di Hayez e nel pomeriggio si discute di nuove realtà imprenditoriali.

La nuova filiale coniuga digitalizzazione e relazione fisica con il cliente. Lo si percepisce già al banco per l’accoglienza, altra costante nel nuovo modello. La tecnologia di ultima generazione consente un immediato riconoscimento del cliente e del suo rapporto con la banca. Gli operatori quindi lo accolgono e lo accompagnano qualora necessiti di consulenza specialistica o di assistenza, per esempio nell’utilizzo
delle casse self.

Intesa Sanpaolo, infatti, con 54 ore di formazione per dipendente all’anno intende ancora e sempre più puntare sulla qualità del servizio e della relazione umana. Oltre l’80% delle operazioni transita ormai sui canali diretti, ma la filiale rimane centrale nell’offerta di consulenza e per accompagnare i clienti nelle scelte più importanti. La tecnologia è una presenza costante ma discreta: wi-fi, lockers per gli acquisti e-commerce, tablet a disposizione dei clienti, monitor informativi e installazioni per videoconferenze.

Carlo Messina, nel suo intervento, ha posto l’accento sulla strategia perseguita dal Gruppo: “Per Intesa Sanpaolo oggi è un giorno particolare: il nuovo modello di filiale segna un rinnovamento completo e profondo; è tutt’altro che un semplice ritocco estetico. Il cambiamento del luogo fisico, infatti, va di pari passo a quello di mentalità e di approccio delle nostre persone. L’obiettivo è dare forma compiuta alla nostra identità: Intesa Sanpaolo è la banca dell’economia reale e le nuove filiali ne diventeranno la piazza. Esse sono un luogo aperto, uno spazio di ascolto e di relazione con il cliente, ‘abitato’ da persone che danno voce e significato a questa realtà. Rafforzeremo ancor più la nostra relazione con la clientela, com’è nel nostro DNA. Negli anni della crisi, mentre il nostro Paese si trovava in difficoltà sui mercati mondiali, noi abbiamo fatto la nostra parte continuando a erogare credito. Oggi, in un contesto radicalmente mutato in positivo, siamo la Banca al servizio della crescita. Da inizio anno a ottobre Intesa Sanpaolo ha erogato in Italia oltre 32 miliardi di nuovo credito a medio e lungo termine, un dato in forte crescita: +48,3%. Di particolare rilievo l’impegno verso famiglie e piccole imprese: con una cifra di 26 miliardi la crescita supera il 62% ”.

Stefano Barrese ha dichiarato: “La nostra idea muove dalla necessità di dare un significato diverso alla nostra rete diffusa su tutto il territorio nazionale. Vogliamo accogliere i clienti con una nuova modalità che possa coniugare il tema per noi fondamentale della relazione con il digitale. I due aspetti, infatti, non solo non si escludono, ma sono necessari l’uno all’altro per offrire un servizio al passo con i tempi. 
Siamo arrivati a questa piccola rivoluzione grazie al lavoro intenso delle nostre persone, portato avanti con passione nel corso di diversi mesi”.
 

Vittorio Meloni ha sottolineato: “L’avvio di questa filiale è anche un momento di festa, come si usa fare quando si tiene a battesimo una nuova casa. Per l’inaugurazione daremo un saggio degli eventi e del format che andremo a proporre: imprese e lavoro, innovazione e start up, cultura, arte e terzo settore in ambienti progettati per entrare in rapporto con la clientela con modalità completamente nuove, puntando su spazi modulari e flessibili”.

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IL NUOVO MODELLO DI FILIALE: CONCEPT E LAYOUT
I caratteri distintivi della nuova customer experience: ambiente accogliente spazio per l’ascolto e la relazione formato flessibile e modulare servizi accessori per i clienti e la comunità

Il nuovo modello di filiale vuole rispondere ai bisogni dei clienti attraverso una struttura integrata e semplificata dei diversi canali di vendita. La customer experience è stata ripensata a favore di uno spazio di ascolto e di relazione con il cliente per la consulenza.

Il nuovo concept è smart e semplice da fruire, supportato da un ambiente accogliente, focalizzato sulla centralità del cliente a cui vengono offerti vari livelli di privacy nella consulenza e percorsi personalizzati, semplificati e inclusivi.

Il canale digitale si integra perfettamente con gli spazi fisici, ponendo a disposizione dei clienti funzioni accessibili sempre ed ovunque e fornendo loro nel continuo informazioni commerciali necessarie per fare scelte consapevoli e prevede sistemi self-service.

Il layout è pensato nell’ottica di una maggiore efficienza nell’utilizzo degli spazi, mediante una migliore specializzazione delle attività per l’accoglienza della clientela, dando forma a spazi come: l’area living per la consulenza più veloce di tipo low privacy, il ricevimento più protetto di tipo high privacy e le aree operative di co-working.
La banca diventa una moderna “piazza” che valorizza i nuovi mestieri previsti nel Piano d’impresa e accoglie eventi pensati per i clienti e con loro. Gli eventi, in particolare, consentiranno di valorizzare il tessuto locale in incontri dedicati al business, alla cultura e alle iniziative sociali.

Il nuovo format è di tipo dinamico e modulare, pertanto destrutturato e flessibile, in grado di adattarsi facilmente ai continui cambiamenti e alle esigenze future.
La formulazione della nuova filiale ha seguito un percorso che ha coinvolto attivamente team interni e clienti, analizzandone comportamenti e preferenze.
Nella ristrutturazione sono stati utilizzati materiali semplici, con un’attenzione particolare al loro valore ecologico.

Il layout e le principali aree del nuovo concept
Vetrine - Le vetrine hanno la funzione di vera e propria “finestra” verso l’esterno assolvendo il compito di comunicare i servizi della filiale, di fornire informazioni al cliente e accoglierlo all’interno. La banca diviene trasparente e aperta al pubblico.
Area self - Nell’area self, funzionante 24 ore su 24, vi sono le macchine ATM e MTA, disposte lungo l’onda d’ingresso, di veloce utilizzo grazie ad una comunicazione smart e veloce.
Accoglienza - L’accoglienza è il cuore pulsante della nuova banca: accoglie ed intercetta tutti i clienti in entrata, identificandoli ed indirizzandoli verso i gestori.

Gestisce l’organizzazione dei nuovi appuntamenti e orienta la clientela verso il servizio richiesto.
Il monitor alle spalle dell’accoglienza integra un palinsesto definito di messaggi e una serie di informazioni personalizzabili filiale per filiale che fungono da segnaletica digitale, evidenziando funzioni e servizi presenti nella nuova filiale.
Un sistema di prenotazione evoluto distribuisce i flussi verso l’operatività di cassa o verso le nuove casse self assistite. Il personale dedicato all’accoglienza indirizza i clienti verso le aree coinvolte.

Area living - La “piazza” è un luogo confortevole per l’attesa e l’incontro, ricco di strumenti e materiali informativi a disposizione dei clienti. Nelle sue vicinanze vi è sempre un Community table, spazio dove gestori e clienti possono svolgere operazioni semplici, come l’apertura di un nuovo conto o la richiesta di una carta. L’attesa viene resa confortevole grazie a divani, poltrone, tablet per poter consultare le notizie e coffee corner.
Casse - Le casse offrono prestazioni operative manuali ad integrazione delle funzioni disponibili nell’area self. Le casse self assistite invece accelerano le operazioni di versamento e prelievo del cliente, che per qualsiasi necessità viene comunque facilmente assistito dal personale dedicato.
Salottini aperti low privacy - I salottini low-privacy sono un’area semi riservata ricavata all’interno della piazza per appuntamenti che richiedono una certa riservatezza, garantita dai materiali e dagli elementi di arredo. Per arricchire questi ambienti, immagini fotografiche di riferimento al territorio raccontano storie di imprese, iniziative, persone legate ad Intesa Sanpaolo.

Salottini chiusi high privacy - I salottini high privacy assicurano a clienti e gestori una totale riservatezza durante gli incontri di consulenza.
In ogni salottino è presente un videowall in adiacenza al tavolo da utilizzare come secondo schermo durante l’incontro con il cliente.

Area operativa - È lo spazio riservato ai gestori quando non sono in corso incontri con i clienti. In questo spazio è possibile preparare l’appuntamento con il cliente oppure gestire un incontro in remoto con il cliente o contattarlo per organizzare un appuntamento. È stato progettato per permettere una modalità di lavoro più dinamica: per questo non sono previste postazioni fisse. Sono previsti pratici armadietti a parete o in alternativa cassettiere mobili come spazi individuali per contenere oggetti personali e pratiche in lavorazione.