Banche italiane in buona salute, con ampi margini di crescita nell'efficienza e nei servizi: cinque priorità strategiche per il futuro

Le semestrali hanno detto che le banche italiane sono in buona salute, il che è sempre una buona notizia per l’economia di un Paese. Gli analisti, d’altra parte, osservano ci sono ancora (ampi) margini di miglioramento nell’efficienza e nell’innovazione dell’offerta. Completare la digital transformation (perché molto è stato già fatto) è la precondizione, altrimenti sarà impossibile portare la qualità dei servizi al livello che persone e imprese si aspettano. Sono almeno cinque le priorità operative: onboarding del cliente, pagamenti, prestiti, cross selling e regtech. Vediamole in dettaglio.

Onboarding del cliente. Ancora poche banche offrono ai clienti un’esperienza rapida e senza intoppi, per esempio quando si apre un conto corrente. Due le sfide digitali: introdurre software specifici e gestire la documentazione obbligatoria. Pagamenti. In Italia, le transazioni digitali pro capite restano tra le più basse in Europa e i pagamenti per importi rilevanti, nella maggior parte dei casi, si possono effettuare ancora solo in filiale. Il mercato è però maturo per un deciso salto in avanti, mentre la nuova direttiva sui servizi di pagamento (PSD3) aumenterà la concorrenza e l’innovazione richiedendo alle banche, nello stesso tempo, una maggiore standardizzazione e interoperabilità. Prestiti. Oggi è difficile ottenerli da una banca tradizionale senza essere fisicamente presenti: servono tecnologie per facilitare le pratiche a distanza, che non sono soltanto funzionali agli obiettivi di efficienza ma migliorano la customer experience dei clienti. 

Raccomandazioni e cross-selling. Le banche tradizionali non hanno ancora un’offerta completamente digitale (raccomandazioni incluse), che invece è fondamentale per coinvolgere i clienti. Il cross-selling non è solo una condizione per la crescita, ma anche per la fidelizzazione (l’80% delle vendite future, è noto, proviene dal 20% dai clienti di oggi). Questo richiede di valorizzare i grandi volumi di dati dei clienti per garantire che l’offerta rifletta un effettivo bisogno. Regtech. La maggior parte dei processi è oggi ancora interamente manuale mentre l’elenco delle normative alle quali conformarsi si allunga. Le applicazioni dell’IA promettono, in quest’ambito, un’automazione decisiva per l’efficienza.

Completare la digital transformation obbliga a evolvere verso nuovi linguaggi informativi, mentre la gestione di molte banche è ancora affidata a piattaforme costruite con il codice COBOL (inventato negli Stati Uniti negli anni ’50). Smontare questo sistema è complesso (oltre che costoso) e, fin qui, ha richiesto professionisti capaci di padroneggiare tutt’e due i linguaggi (vecchio e nuovo). Con l’IA generativa, invece, questo passaggio si può fare con i compilatori da sorgente a sorgente (source-to-source), che permettono di esaminare di milioni di righe di codice in tempi ridotti, grazie alla traduzione automatica del testo da una lingua a un’altra (Machine Translation) e alle reti neurali che la abilitano (Neural Machine Translation).

La digital transformation, certo, non è neutrale: non la si può introdurre lasciando tutto come prima. Bisogna, quindi, rivedere le politiche di gestione e sviluppo del business assicurandosi che i sistemi siano scalabili, sicuri e flessibili e che la migrazione sia economicamente sostenibili. L’esperienza che stiamo facendo sul campo (anche all’estero) ci dice che il punto di equilibrio si può trovare e che le banche italiane hanno le carte in regola per fare il salto di qualità.