NTT DATA: il 50% dei clienti vuole che gli istituti finanziari agiscano in qualità di consulenti

NTT DATA, Finanza: personalizzazione e AI per attrarre e conservare clienti. Nishihata, NTT DATA: "I futuristi sono il segmento di clientela più importante per le istituzioni finanziarie in quanto rappresentano una opportunità di crescita e di forte fidelizzazione"

In accordo con quanto emerge dallo studio “Finanza: personalizzazione e AI per attrarre e conservare clienti”, pubblicato oggi da NTT DATA – uno dei principali player globali nell’ambito della consulenza IT –, il mercato bancario e finanziario è ricco di opportunità per quelle istituzioni che decidano di sfruttare l’Intelligenza Artificiale per costruire esperienze e connessioni più significative con i clienti. Ricorrere all’IA consentirebbe infatti di migliorare significativamente la customer retention e di incrementare rapidamente il numero totale dei clienti.

Dallo studio emergono dati in controtendenza relativamente a ciò che i consumatori vorrebbero dai loro istituti finanziari: il 53% del campione desidererebbe ricevere proattivamente dalla propria banca un promemoria sui successivi pagamenti; il 49%, invece, preferirebbe che gli venissero anticipati prodotti e servizi di cui potrebbero aver bisogno o a cui potrebbero essere interessati. Rilevante anche la dimensione consulenziale, con il 47% dei clienti che si mostra interessato a servizi proattivi di orientamento in modo da poter raggiungere, con l’aiuto della propria banca, obiettivi finanziari individuali. Più nello specifico, il 46% vorrebbe che il proprio istituto di riferimento agisse come un consulente coscienzioso, una “voce della ragione”, in merito alle decisioni di spesa più importanti; il 39%, invece, ha dichiarato di desiderare un intervento preventivo della banca sugli acquisti, avente l’obiettivo di aiutarli a rispettare il proprio budget.

Per soddisfare queste aspettative e richieste, è essenziale che al centro di ogni interazione con il cliente ci siano i dati. Questi ultimi, infatti, se raccolti in modo approfondito e accurato così da poter essere oggetto di elaborazione da parte dell’IA, consentono agli istituti bancari di anticipare le esigenze dei clienti, fornire consigli finanziari personalizzati, migliorare la protezione dei dati, automatizzare le transazioni manuali e generare avvisi proattivi.

"I futuristi sono il segmento di clientela più importante per le istituzioni finanziarie in quanto rappresentano una opportunità di crescita e di forte fidelizzazione", ha affermato Kaz Nishihata, Executive Vice President, NTT DATA. "Crediamo che nel tempo il progresso tecnologico trasformerà in futuristi il ​​segmento di clientela che oggi afferma di non pagare per servizi proattivi personalizzati".

Al fine di comprendere in che modo l’IA possa aiutare gli istituti finanziari ad attrarre e mantenere i clienti in un mondo digitale, a dicembre 2020 NTT DATA ha intervistato circa 5000 consumatori e circa 500 dirigenti di società finanziarie, quali banche, broker, investimento, gestioni del risparmio, carte e pagamenti. 

Il rapporto, seppur di respiro internazionale ma anche con un focus italiano, mostra una fotografia del settore dei consumatori in cui si nota una prevalenza dei tradizionalisti (63%), non disposti né a pagare di più né a fornire le proprie informazioni personali per migliorare il loro benessere finanziario, e futuristi (37%) che invece sono alla ricerca di servizi e consulenze personalizzate per gestire al meglio le proprie finanze” - dichiara Andrea Monti, head of Banking NTT DATA Italia - “Ciò è probabilmente dovuto all’elevata età media del nostro Paese e al divario digitale tuttora presente”.

Il 65% dei futuristi guarda con interesse alla possibilità di disporre di una “coscienziosa” consulenza finanziaria personalizzata. Il 52% preferisce gestire totalmente online le proprie finanze, mentre il 57% è disponibile anche a cambiare la propria banca, a fronte di un’offerta di servizi di consulenza finanziaria proattiva e personalizzata.

“La tecnologia sarà sempre più pervasiva e facile da usare, quindi la quota di clienti “futuristi” è destinata ad aumentare. Le banche dovranno essere pronte a fornire tempestivamente nuovi strumenti e servizi in linea con le richieste” – conclude Andrea Monti – “Il nostro compito è agevolare questo cambiamento, fornendo strumenti alle istituzioni finanziarie che possano aiutare in questa transizione”.