Mastercard Innovation Forum 2020, Centemero: “COVID-19, l'era del cambiamento”

Mastercard Innovation Forum 2020, pagamenti digitali in Italia: la user experience prima e dopo COVID-19.

“È il momento di accelerare sui pagamenti digitali: tecnologia, velocità, sicurezza, user experience positiva e iniziative del Governo consentiranno un miglioramento della qualità di vita e un beneficio per tutti”. È quanto dichiarato da Michele Centemero, Country Manager Italy di Mastercard, nel corso della presentazione dello studio realizzato con la collaborazione di AstraRicerche “Paying digital, living digital: evoluzione dello stile di vita degli italiani prima e dopo il Covid-19”.

Durante la pandemia di Coronavirus, gli italiani hanno modificato le proprie abitudini riscoprendo ancora una volta il grande ruolo della tecnologia. La ricerca sopra citata ha sondato il rapporto degli italiani con la tecnologia, il digitale e gli strumenti di pagamento innovativi durante l’emergenza Covid-19, ponendosi l’obiettivo di individuare quali nuove abitudini e modalità per fare acquisti e offrire servizi siano diventate familiari in questi ultimi mesi e quali ci accompagneranno anche nel New Normal.

“Stiamo uscendo da una pandemia che ha colpito anche la nostra industry, industry che sta cambiando e cavalcando l’onda per portare l’Italia verso un futuro sempre più tecnologico. Il nostro Paese, infatti, ha costruito un cammino che sta indirizzandosi nel modo giusto nei confronti dei pagamenti digitali", ha aggiunto Michele Centemero. "Il cammino delle nuove user experience sta portando il cittadino ad usare sempre più le carte. Il pagamento digitale sta cambiando le abitudini del consumatore. Ma cosa succederà dopo? Io credo che, pensando al risparmio del tempo, dei costi e all'apprezzamento, la digitalizzazione porterà a un cambio di passo notevole, ad un time to accelerate. Il passaggio è epocale. Serve un lavoro congiunto di tutti per rendere più fruibili le tecnologie e dare benefici a tutta la filiera".

Mastercard Innovation Forum 2020: dal contante ai pagamenti digitali

Una delle principali conseguenze della pandemia da Coronavirus e del distanziamento sociale imposto in questi mesi è stata un’accelerazione del passaggio dal contante ai pagamenti digitali. In generale nei mesi di crisi Covid-19, rispetto al passato, un italiano su due ha utilizzato maggiormente i pagamenti digitali rispetto al contante. Dato che colpisce ancor più quando a rispondere sono gli esercenti che dichiarano di aver utilizzato più pagamenti digitali che contante per il 56%. 

Il 69,9% degli italiani dichiara di utilizzare carte di pagamento tradizionali (di credito e di debito) con un’elevata frequenza, seguite dalle carte contactless per più di un italiano su due, con il 60.9% dei consumatori che lo ha fatto nell’ultima settimana. 

Ma se questo elemento può a prima vista sembrare dettato da un’esigenza temporanea, stupisce positivamente la propensione all’utilizzo del digitale anche per il futuro. Chiedendo agli italiani cosa vogliono utilizzare in futuro assistiamo a un grande cambiamento: un italiano su quattro infatti per la prima volta nella sua vita, dichiara di voler abbandonare per sempre banconote e monetine. Ma non solo: la carta di pagamento tradizionale potrebbe diventare il mezzo più utilizzato (75.9%). Questi dati gettano quindi nuova luce sul retaggio culturale di un’Italia storicamente affezionata al contante, mostrando come in realtà il nostro Paese sia aperto e pronto ad una passaggio verso la digitalizzazione. 

“Quanto emerge da questa nuova ricerca di Mastercard rappresenta un’importante conferma per l'Italia rispetto alla propensione degli italiani ad utilizzare i pagamenti digitali. Durante l’emergenza Covid-19 i nostri connazionali si sono rivolti al digitale per effettuare acquisti, in alcuni casi scoprendo per la prima volta le loro potenzialità. Il dato rilevante è che questo trend dichiarano i consumatori e gli esercenti continuerà nel futuro", ha affermato Michele Centemero.

Le motivazioni alla base della scelta di utilizzo di pagamenti digitali a discapito del contante per gli italiani vanno trovate nell’ottimizzazione dei tempi, plus loro associato dal 70% degli intervistati; la tutela dell’igiene e della salute personale maggiormente attribuiti a carte di credito, smartphone e applicazioni bancarie rispettivamente dal 75.4%, 71,9% e 72,8%. Sebbene i contanti siano ancora percepiti come facili da utilizzare e gratuiti, l’81,2% di individui condivide la convinzione che il contante sia meno igienico. Dato che viene confermato anche dal 60% degli esercenti.

All’interno del vasto panorama dei metodi di pagamento innovativi, molti però sono oggi meno utilizzati rispetto agli altri strumenti. I pagamenti tramite app bancaria sono utilizzati dal 29,5% degli italiani, con una percentuale che scende al 20% per i pagamenti con smartphone, a13,5% con wearable devices e in particolare rimane ancora poco conosciuta dai consumatori la biometria (12,5%). Secondo quanto emerge dalla ricerca, ciò è dovuto a una scarsa conoscenza di questi strumenti di pagamento, sebbene in generale gli italiani si dichiarino aperti e favorevoli. 

Nonostante l’Italia abbia quindi già raggiunto un importante risultato, ossia un’ulteriore crescita dei pagamenti digital, si rende necessario promuovere l’educazione ai più recenti strumenti di pagamento con l’obiettivo di cogliere le nuove opportunità legate al digitale che promettono di facilitare e migliorare sempre più la nostra quotidianità.

Mastercard Innovation Forum 2020: il futuro del commercio è digitale 

In questi mesi anche il mondo del commercio al dettaglio ha subito grandi cambiamenti confermando una volta per tutte l’avvento del Digital Retail. Una trasformazione che i consumatori hanno accolto positivamente, in quanto la digitalizzazione del retail ha garantito reali benefici impattando positivamente sulla loro quotidianità. 

Il tema digitale è entrato a far parte anche delle riflessioni degli esercenti che si dimostrano oggi pronti ad affrontare le sfide di un business sempre più digitale, pur mostrando qualche preoccupazione. Gli esercenti risultano allineati ai consumatori nel giudicare la tecnologia un valido aiuto per risparmiare tempo (73%) e semplificarsi la vita (per il 57%). L’introduzione di tecnologie di che automatizzano i negozi, tramite processi di self service o con aiuto di assistenti virtuali, sono invece percepite con maggiore freddezza dagli esercenti, spaventati da una possibile spersonalizzazione delle relazioni rispettivamente per il 71% e 56%. Una spersonalizzazione che vivono con meno timore quando si parla di tecnologia applicata all’interno dei negozi fisici per ad esempio offrire agli acquirenti maggiori informazioni sui prodotti o far vivere loro esperienze di acquisto personalizzate (49%). 

“Il periodo di Covid-19 si è rivelato non solo un acceleratore degli acquisti digitali ma ha contribuito notevolmente a creare nuove opportunità di business per i retailer, oggi pronti ad affrontare le sfide di un commercio sempre più digitale", ha continuato Michele Centemero, “La ricerca conferma una crescente importanza di tool tecnologici volti prima di tutto all’ottimizzazione e il risparmio del tempo i cui vantaggi non si limitano a far fronte solo alle necessità di distanziamento sociale per gli acquisti fisici imposte in questo periodo. Stiamo infatti osservando come si stiano ponendo le basi per un trend positivo destinato a continuare, che ci condurrà verso un commercio omnichannel, dove una maggiore sinergia e coesione tra negozio fisico e digitale permetteranno la valorizzazione la customer journey”.

Al primo posto si confermano le tecnologie di gestione delle code a cui gli italiani non vogliono più rinunciare (68,6%), utili per individuare il momento ideale per andare a fare i propri acquisti (39,7%) e passare a ritirare in negozio senza fare la fila (31,5%). Al secondo posto troviamo invece i servizi di comparazione (67,1%) con l’obiettivo di visualizzare le migliori offerte non solo delle catene di negozi, ma anche dei piccoli commercianti tornati protagonisti della nostra quotidianità, in modo da acquistare sempre al miglior prezzo (64%). Infine, l’automazione del punto vendita (63,3%) si classifica al terzo posto. In quest’ambito, il 49,7% degli intervistati ritiene particolarmente utile la possibilità di verificare la disponibilità dei prodotti in negozio ancor prima di recarvisi. 

Mastercard Innovation Forum 2020: la tecnologia al servizio del New Normal

In seguito all’emergenza da Coronavirus, l’introduzione della tecnologia nei diversi settori ha portato inevitabilmente a favorire nettamente le esperienze digitali a discapito di quelle tradizionali. Tra queste gli italiani non potranno più rinunciare alla possibilità di avere accesso a molteplici percorsi formativi online in grado di stimolare l’interesse anche a discipline più lontane da quelle a cui si è abituati (particolarmente apprezzata per la facilità di fruizione dal 69,5%, il risparmio di tempo 66,6% e per i costi ridotti 63,3%). 

In merito all’esperienza e alla partecipazione ad eventi in formato digitale, nonostante il passaggio al virtuale abbia assicurato notevoli vantaggi in termini di costo (61,9%), di tempo (58,7%) e di maggiore apprezzamento dell’attività (45,8%), la sensazione più comune tra gli italiani è la paura di perdere le emozioni e le sensazioni legate ad una partecipazione di persona allo specifico evento (74%). 

Nei confronti invece delle tecnologie che agiscono sulla base della conoscenza dell’utente per offrire servizi personalizzati, come il digital personal shopper e il broker di informazioni, la reazione degli italiani si divide equamente. Da un lato accolgono con entusiasmo il risparmio di tempo (58,3%) e il servizio tailor.made (56,3%), dall’altro temono di dover rinunciare alla possibilità di scoprire cose nuove e cambiare idea (56,2%), così come alla capacità di vagliare, valutare e selezionare contenuti ed informazioni personalmente (54,6%), quasi subendone un senso di imposizione. Tuttavia, quando si tratta di siti web che, sulla base delle informazioni e dei gusti personali, promettono di trovare l’anima gemella, si osserva un senso ludico che diverte e allo stesso tempo arricchisce la propria vita, nonostante prevalga, seppur di poco, una sensazione di rinuncia al riuscire a imbattersi "per caso" altre persone (56,2%).

Infine, per quanto riguarda le tecnologie per tracciare i contagi da Coronavirus, gli italiani si mostrano favorevoli, principalmente mossi dal senso di impegno sociale (63,3%) e dal desiderio di tutelare la propria salute e quella della collettività (62,2%). Solo in parte sono considerate cruciali per il ritorno alla normalità (54,9%). Trascurabili invece gli aspetti negativi: inaccettabile interferenza nella propria privacy (44,6%) e complicata gestione delle app (43,2%). 

“In conclusione, gli italiani durante il periodo di pandemia hanno aumentato notevolmente l’utilizzo e la fiducia nei confronti del digitale, anche in relazione ad app di tracciamento per fronteggiare l’emergenza sanitaria: un trend di rinnovata fiducia destinato a durante e rimanere nel loro new normal", ha concluso Michele Centemero. "In aggiunta, la ricerca evidenzia però che per quanto riguarda gli eventi fisici questi rimangono nel cuore di una socialità tutta italiana, dato che difficilmente i nostri connazionali vorranno rinunciare in futuro al concerto del proprio cantante preferito, alla partita di calcio seguita nello stadio o all’evento in piazza".

Mastercard Innovation Forum 2020: tecnologia e identità digitale 

La banca si conferma l’ente a cui la maggioranza degli italiani riconoscono la fiducia in fatto di riservatezza dei propri dati personali. Il 54,5% degli intervistati si dichiara infatti disposto a fornire i dati personali al proprio istituto di credito in cambio di benefici da applicazioni/siti web e servizi personalizzati, percentuale che sale al 66% nella fascia di età tra i 55 e 65 anni. 

Più contenuta è invece la fiducia verso le Tech Giants a cui solo il 19,5% degli italiani rilascerebbe i propri dati, seguita dal proprio supermercato (15,9%), una APP sviluppata da Start Up italiane (12,1%) e organizzazioni no-profit (10,4%). 

Il tema della riservatezza dei dati caratterizza profondamente il rapporto degli italiani con la tecnologia per il 74,4% dei casi. Tra i dati sensibili che gli italiani sono disposti a comunicare a terzi troviamo data di nascita e sesso (rispettivamente 64,5% e 63,3%). Seguono a breve distanza giorno e mese di nascita (57,3%), titolo di studio (56,6%) e professione (52,3%). Mentre molto limitata è la percentuale di chi cederebbe informazioni su malattie e condizioni di salute (20,8%), sul reddito (19,5%) e sulla geo-localizzazione (16,5%), sebbene per quest’ultima si riscontri un aumento interessante negli ultimi mesi (+4,5%) probabilmente dettato dall’esperienza Coronavirus.