Lelio Borgherese: "Il ruolo del welfare in Network Contacts..."

Parliamo del binomio Call Center – Tecnologia: come le nuove tecnologie possono rendere la comunicazione tra aziende e utenti più utile, qualitativa e valoriale?
Essere continuamente connessi permette di accedere a informazioni e servizi che facilitano la gestione della vita professionale e della vita privata; siamo abituati a un continuum phygital dove riusciamo a pagare le bollette, controllare la chat, informarci su un nuovo abbonamento, ordinare il pranzo, ascoltare un podcast, senza soluzione di continuità. Ogni volta che questo flusso, però, subisce un’interruzione abbiamo la sensazione che qualcosa si sia inceppato. L’assistenza da remoto integrata con i canali digitali ha reso possibile la gestione omnicanale, un’esperienza fluida di accesso ai servizi in cui non vi è mai perdita di informazione anche se passiamo da una conversazione telefonica a una chat, da una mail a Facebook, da uno store a un’App. Ciò è possibile perché i consulenti dei Contact Center hanno a disposizione piattaforme tecnologiche capaci di far convergere in un unico punto le informazioni disseminate sui diversi canali di contatto. Ma il valore aggiunto del binomio Contact Center – Tecnologia sta nell’analisi dei Dati, nell’automazione dei processi e nell’interazione tra intelligenza umana e intelligenza artificiale.
La convergenza di diverse soluzioni tecnologiche basate su intelligenza artificiale e machine learning trasformano le informazioni in una conoscenza (gli insight) capace di descrivere abitudini e preferenze e di stabilire connessioni tra interessi e inclinazioni proprie di ogni singola persona. I consulenti traducono infine questa conoscenza in azioni mirate e risolutive. Questo è il modello della personalizzazione di massa in cui tutti e ciascuno accedono a un servizio complesso ritagliato sui propri bisogni. 

Qual è il ruolo del welfare in Network Contacts? È stato introdotto gradualmente oppure fa da sempre parte della vostra visione? Come definirebbe questa visione?
Network Contacts ha adottato una politica di Welfare molto forte sin dai primi anni ma con il tempo questa è certamente molto cambiata, adeguandosi alle evoluzioni della popolazione di lavoratrici e lavoratori, passata in dieci anni da 40 a 4.500 persone. In questo intervallo di tempo sia il tipo di servizi offerti sia il modo in cui censiamo aspettative ed esigenze delle persone si sono evoluti. Per il numero ridotto di risorse impiegate durante i primi anni il nostro modo di lavorare era basato su una relazione one to one cui ancora oggi ricorriamo, quando possibile. Con il graduale aumento di lavoratrici e lavoratori abbiamo però dovuto adottare meccanismi più sofisticati; in passato ci siamo rivolti a professionisti provenienti dalle Università per definire dei modelli di welfare adeguati alla complessità della nostra organizzazione. Oggi il nostro welfare ha un ruolo strategico, è organizzato su base dati, ha un’offerta articolata per rispondere ai tanti modi diversi di interpretare il benessere. Tra le attività di welfare spiccano l’asilo nido aziendale gratuito per i figli dei dipendenti; il minimarket interno “InSuperabili” all’insegna della sostenibilità ambientale (i prodotti a km zero), economica (vendiamo a prezzo di costo) e sociale (vi lavorano ragazzi diversamente abili); la casa dell’acqua; le auto elettriche in condivisione; i servizi di assistenza alla persona, alla salute, al tempo libero e una serie di convenzioni, buoni e premi.

Abbiamo sempre lavorato in una prospettiva di “Comunità” ma l’emergenza Covid ha rafforzato anche in noi la consapevolezza che protezione, benessere e sviluppo sono reali solo quando trovano espressione in una dimensione collettiva. Network Contacts ha interpretato questa sfida definendo un modello di Welfare in cui a ogni azione rivolta ai propri lavoratori ne corrisponde una simile, proporzionata, rivolta al territorio.
Il “Community Care” di Network Contacts si basa sulla capacità di far riverberare all’esterno della propria comunità il Welfare che riesce a realizzare al suo interno. Alcuni esempi: mentre equipaggiavamo tutti i lavoratori con dispositivi di sicurezza individuale e organizzavamo lo smart working per il 100% delle risorse, regalavamo ventilatori polmonari all’Ospedale di Bisceglie o donavamo computer e telefoni alle famiglie più fragili e dispositivi simili a tablet semplificati per gli anziani, così che nessuno dovesse rimanere solo oltre che isolato nelle proprie case.

Sappiamo che per NC la formazione rappresenta un valore fondamentale e che dedicate a questo molte ore. Nello specifico, a chi si rivolge questa formazione e quali sono i temi trattati?
Nel nostro settore siamo chiamati a erogare centinaia di migliaia di ore di formazione, che sono però molto specifiche sulle singole attività. Network Contacts da qualche anno ha cominciato a definire percorsi di reskilling e upskilling che aiutano le persone a restare al passo con il lavoro che cambia. Gli investimenti in tecnologia e le innovazioni che introduciamo spingono comunque verso una formazione continua che deve mettere ciascuno nelle condizioni di governare il cambiamento a tutti i livelli. Anche perché un’azienda oggi deve prendersi la responsabilità delle soluzioni tecnologiche che adotta: se la loro ottimizzazione insieme con il cambiamento delle abitudini dei consumatori spingono, per esempio, verso soluzioni di self-care, automazione e processi digitali, è importante cominciare sin da subito a preparare tutte le lavoratrici e tutti i lavoratori affinché possano svolgere mansioni meno routinarie e di più alto valore aggiunto.
Accanto alla formazione tradizionale occorre quindi dedicare tempo sia all’adeguamento delle competenze digitali e all’approfondimento di piattaforme tecnologiche già in uso, sia alla gestione e alla protezione dei Dati, della Rete e delle Infrastrutture (specialmente da quando si è intensificato l’home working); all’organizzazione e alla gestione dei team in presenza e da remoto, alla modalità Agile e ai nuovi paradigmi dell’organizzazione; ai temi legati alla Customer Centricity, alla Customer Life e alla Customer Experience; e infine, per chi si occupa di assistenza in ambito finance, serve fornire aggiornamenti costanti sulle normative dei nuovi mercati. La formazione è un mondo complesso che dovrebbe ricevere un’attenzione più sistematica; Network Contacts in questo senso sta dando il suo contributo alla progettazione di una Bpo Academy di settore.

Quali potrebbero essere il ruolo e le potenzialità dei Contact Center di ultima generazione per la PA?
Il settore del CRM/BPO ha acquisito negli ultimi anni competenze di alto livello nell’Information & Communication Technology oltre che nei servizi digitali. Questo ne fa un attore unico che addensa conoscenze sulla progettazione e realizzazione di infrastrutture e soluzioni Cloud, competenze di system integration, expertise relative ai processi, informazioni utili a garantire un’adoption lato utente finale completa e frictionless, oltre alla tradizionale professionalità legata alla comunicazione one to one con i singoli cittadini.

Un bagaglio di competenze e conoscenze che riteniamo estremamente utile per la digitalizzazione che stiamo affrontando, anche quando questi servizi digitali già ci sono ma devono essere spiegati e raccontati a tutti, ivi compreso chi soffre di un digital divide troppo ampio.

Pensiamo al tema di Immuni o dei vaccini; il primo un flop conclamato proprio a causa dell’assenza di progettazione dei processi che dovevano alimentarlo. Il fatto che si sia corso ai ripari in uno degli ultimi DPCM del 2020 collegandovi un Contact Center dimostra il ruolo strategico che avremmo potuto giocare. Oggi purtroppo il tema del tracciamento rischia di essere un treno perso, ma non dobbiamo ripetere gli stessi errori con i vaccini. Lasciare agli over 80 la possibilità di prenotarsi solo o prevalentemente on line è una scelta kafkiana. Per non parlare dell’enorme sforzo logistico che comporta la vaccinazione di massa cui guarda oggi il Governo Draghi e che ancora una volta potrebbe trarre vantaggio dalla nostra capacità di agire in modo sistematico e capillare: sistematico perché attraverso una cabina di regia si potrebbero prevedere le linee guida della comunicazione, dell’organizzazione e della prenotazione dei vaccini; capillare perché su tutto il territorio nazionale esercitano centinaia di Call e Contact Center che hanno adeguate competenze e conoscenze per rispondere alle singole esigenze in modo informato, consapevoli delle norme regionali, connessi con le Asl territoriali, capaci di instaurare una comunicazione empatica, personale e persuasiva con ogni cittadino.