Amazon, populismo giornalistico della Gabanelli contro chi ha cura del cliente

Ho sempre diffidato del giornalismo scandalistico che parte da un fatto per svilupparlo nei soli meandri volti a dimostrare un teorema. È lo schema adottato in molto giornalismo d’inchiesta, un modo di procedere a zig zag per condurre allo scandalo dimostrando un demone o un complotto (che fa ascolti e like). La simpatica signora Gabanelli è un po’ la capostipite di questo approccio, fateci caso, ma ogni volta che guardiamo un approfondimento su un tema che conosciamo molto bene restiamo spesso sconcertati per le approssimazioni e le inesattezze che conducono a sentenze implacabili contro il mostro di turno.

Quando invece gli argomenti, oggetto dell’inchiesta, li conosciamo meno bene restiamo scandalizzati e solidali con le “vittime” di turno. Di recente, ad esempio, il Data Room di Gabanelli su Corriere ha puntato il dito contro Amazon, titolo: strategia Amazon, come si elimina la concorrenza. Ora, detto che l’obiettivo di ogni azienda è adoperarsi per non avere troppi concorrenti, già il titolo non lascia dubbi sul bersaglio da colpire. Senza entrare nel dettaglio di tutte le cose raccontate dal servizio, in sintesi dice: Amazon è diventata grande grazie a tassazioni agevolate in vari paesi, quando avrà ucciso la concorrenza aumenterà i prezzi, crea meno posti di lavoro di quelli che distrugge, le banche fanno a corsa per finanziarla, il titolo è cresciuto a dismisura.

Ecco servito il mostro! Ma poi quale mostro? Facciamo un passo indietro. Perché non si dice che Amazon è diventato il campione che è grazie al visionario Jeff Bezos? Che ha saputo mettere al centro il cliente? Avete mai contattato il servizio clienti Amazon? Vi ricordate gli stress a cui eravamo sottoposti quando dovevamo restituire un prodotto in un normale esercizio commerciale? Vi ricordate le diffidenze? E poi lo vogliamo dire che mediamente il livello di servizio dei negozi al dettaglio non eccelle? Non è una mera questione di prezzo, la signora Gabanelli non sa che Amazon non sempre è il rivenditore più economico, ci sono decine di piattaforme sulle quali trovare prezzi molto bassi.

Però nessuno, a oggi, è in grado di avvicinarsi al livello di servizio di Amazon. Per queso molti consumatori usano direttamente il suo browser di ricerca, sanno che se acquistano li sono tutelati e che nessuno metterà mai in discussione la loro parola. “Customer first” è lo slogan che molte aziende usano ma che poche mettono in pratica per davvero, Amazon lo ha fatto. Se però preferite il negozio sotto casa prego accomodatevi, anche perché, come ha risposto Mariangela Marseglia (country manager di Amazon Italia e Spagna) alla signora Gabanelli, le vendite al dettaglio in Italia avvengono ancora in forte prevalenza attraverso canali fisici. In merito alle percentuali delle quote di mercato, si è scatenato un successivo dibattito che però parte da punti di osservazione diversi e che ci porterebbero lontano.

È però vero che non c’è alcun monopolio, le persone continuano a preferire i canali tradizionali (il che è anche normale), magari grazie a Amazon saranno obbligati ad aumentare i loro livelli di servizio, insomma una contaminazione che può essere virtuosa. Il punto vero è che Amazon ha semplicemente imposto un nuovo modello di business costruito intorno ai clienti, rivedendone le aspettative, fornendo loro nuove modalità di acquisto e di customer esperience. Ognuno poi dia i propri soldi a chi crede, perché non è sempre il prezzo a guidarci. Fatto questo doveroso inquadramento, se Amazon si adegua alle legislazioni in essere per cercare legittimamente di pagare meno tasse non resta che una cosa da fare: cambiare le leggi. Ed é evidente che una multinazionale che lavora in ogni continente (non solo Amazon), cerchi di muoversi nell’ambito degli spazi di maggiore opportunità.

Se poi Amazon ha rotto un equilibrio, creando uno scenario nuovo a cui le regole correnti non sono in grado di far fronte, basterebbe che la signora Gabanelli, anziché puntate il dito contro Amazon, lo facesse (cosa che ha fatto in tante altre occasioni) contro una classe politica (non solo nazionale) che non certo brilla per capacità di interpretare i mondi che cambiano. Amazon lo ha fatto, la politica no. Servizi come quello della Gabanelli servono a poco, se non ad accrescere un clima di ostilità e alimentare il fiato alle trombe del populismo che trionfa, non solo in politica ma anche sui giornali di massa. Non entro poi nel merito degli investimenti che Amazon sta facendo in Italia, dei posti di lavoro che crea contro i tanti che, per qualcuno, distrugge, mi sembra una questione poco dirimente, quando ci sono innovazioni e si rompono schemi ci sono altrettanto normali riassestamenti e nuove professionalità all’orizzonte, qui però il discorso si ampia, ci torneremo.

Diciamo soltanto, come ha ribadito anche Marseglia, che sono tante le piccole imprese che grazie alle piattaforme come Amazon hanno reinventato e diversificato il proprio business. Ps/ Mentre scrivevo questo pezzo, mi sono recato presso un negozio di biciclette per avere informazioni, erano le 15.50; il titolare stava aprendo il locale allestendo le biciclette fuori dal negozio. Alla mia richiesta di informazioni la risposta, perentoria e decisamente sgarbata, è stata: apriamo alle 16. La mia umile replica è stata: certo, le posso chiedere solo una cosa? Risposta: no. Prego accomodatevi, non mi vedrete più. Le persone hanno bisogno di attenzioni prima che di uno sconto.